在进行流程绩效测量时，可以考虑以下几个类别。

这个列表并不是完全全面的，目的是为了促进思考。具体测量需求将根据公司、流程、成熟度水平和合规性需求而有所不同。

1运营绩效

运营绩效是指过程和工作流的运行效率和效果。它可以从以下两个层面进行测量：

过程层面

主要关注整个过程的输入和输出，以及各个子过程的情况。可以测量的指标包括：

交易量：过程处理的业务量，如订单、付款、申请等。

事件反应时间：过程对外部或内部事件的响应速度，如客户请求、系统故障、市场变化等。

子过程的积压：各个子过程中未完成的工作量，反映了过程的平衡和协调程度。

事件反应的周期时间：从事件发生到过程完成的时间，反映了过程的效率和效果。

处理中的错误数量：过程中出现的错误或缺陷的数量，反映了过程的质量和可靠性。

正常处理的异常数量：过程中需要特殊处理或人工干预的情况的数量，反映了过程的标准化和自动化程度。

浪费-时间，材料：过程中消耗的不必要的资源，如等待时间、重复工作、过剩材料等，反映了过程的优化和节约程度。

与贸易伙伴和协作伙伴的问题：过程中与外部相关方的沟通和协作的障碍和困难，如信息不对称、协议不一致、信任缺失等，反映了过程的开放和协同程度。

工作流层面

主要关注过程中的各个活动和任务，以及人员和系统的表现。可以测量的指标包括：

交易量：工作流处理的业务量，如任务、文档、数据等。

活动的积压-瓶颈：工作流中某些活动的未完成的工作量，反映了工作流的流畅和顺畅程度。

活动和人员的错误数量：工作流中各个活动和人员产生的错误或缺陷的数量，反映了工作流的质量和可靠性。

正常处理的异常数量：工作流中需要特殊处理或人工干预的情况的数量，反映了工作流的标准化和自动化程度。

决策和其他延迟的数量和位置（出口和重新进入点）：工作流中因为需要做出决策或等待其他条件而导致的停滞和延误的情况的数量和位置，反映了工作流的灵活和适应程度。

与外部劳动力的问题-销售（代理），索赔调整者，离岸服务：工作流中与外部人员或机构的沟通和协作的障碍和困难，如信息不对称、协议不一致、信任缺失等，反映了工作流的开放和协同程度。

2财务绩效

财务是指过程和工作流的成本和收益。它可以从以下两个层面进行测量：

过程层面

主要关注整个过程的投入和产出，以及各个子过程的成本。可以测量的指标包括：

每个子过程的成本-人员，材料，计算机回收费，G/A：各个子过程中消耗的各种资源的费用，如人工、原材料、设备使用、管理费用等，反映了过程的投入和效益。

销售成本-包含外部工作的成本-将工作发送到其他过程并返回：过程中涉及的外部工作的成本，如外包、采购、运输等，反映了过程的外部依赖和协作程度。

废品：过程中产生的不合格或无用的产品或服务的数量和价值，反映了过程的质量和损失程度。

新解决方案的节省：过程中采用新的方法或技术所带来的成本节省或收益增加，反映了过程的创新和改进程度。

工作流层面：主要关注过程中的各个活动和任务，以及人员和系统的成本和收益。可以测量的指标包括：

基于活动的成本

工作流中各个活动中消耗的各种资源的费用，如人工、原材料、设备使用、管理费用等，反映了工作流的投入和效益。

新解决方案的节省-单独或汇总到过程层面：工作流中采用新的方法或技术所带来的成本节省或收益增加，反映了工作流的创新和改进程度。这些节省可以单独计算，也可以汇总到过程层面。

3法律

法律是指过程和工作流的合规性和风险。它可以从以下两个层面进行测量：

过程层面

主要关注整个过程是否符合相关的法律法规和标准，以及是否及时和完整地进行合规报告。可以测量的指标包括：

法律合规：过程是否遵守了适用的法律法规和标准，如税收、环保、安全、隐私等，反映了过程的合法性和责任性。

合规报告-及时和完整：过程是否按照要求及时和完整地向相关的监管机构或利益相关方提交了合规报告，如财务报表、审计报告、环境报告等，反映了过程的透明度和信誉度。

工作流层面

主要关注过程中的各个活动和任务，以及人员和系统是否符合相关的法律法规和标准，以及是否支持过程层面的合规报告。可以测量的指标包括：

工会协议条款的应用：工作流中是否遵守了与工会达成的协议条款，如工资、福利、工作时间、工作条件等，反映了工作流的公平性和和谐性。

法律合规-例如sOx，HIPAA，Dodd/Frank：工作流是否遵守了适用的法律法规和标准，如财务、医疗、金融等

测量以支持过程层面的合规报告：工作流是否提供了支持过程层面合规报告所需的数据和证据，如记录、日志、签名等，反映了工作流的可追溯性和可验证性。

4问题识别

问题识别是指过程和工作流中存在的或可能出现的问题和风险。它可以从以下两个层面进行测量：

过程层面

主要关注整个过程中的交接、编辑、审计和检查等环节的质量和效率。可以测量的指标包括：

交接问题：过程中在不同的子过程或部门之间传递信息或物品时出现的错误或延误的情况，反映了过程的协调和沟通程度。

编辑数据库质量-重复记录等：过程中涉及的数据库的质量和准确性，如是否存在重复、错误、遗漏、过期等记录，反映了过程的数据管理和维护程度。

手工或临时组件和最终产品的审计和检查结果：过程中对产品或服务的各个部分或整体进行的审计和检查的结果，如是否符合规范、标准、要求等，反映了过程的质量控制和保证程度。

等待额外信息的延迟：过程中因为缺少或不清楚某些信息而导致的停滞和延误的情况，反映了过程的信息获取和处理程度。

工作流层面

主要关注过程中的各个活动和任务，以及人员和系统的质量和效率。可以测量的指标包括：

交接质量：工作流中在不同的活动或人员之间传递信息或物品时的质量和准确性，如是否完整、正确、及时等，反映了工作流的协调和沟通程度。

数据录入编辑-按原因拒绝：工作流中对输入的数据进行的编辑和验证的结果，如是否通过或拒绝，以及拒绝的原因，反映了工作流的数据质量和准确性。

识别不正确工作的规则：工作流中用于指导或控制活动或任务的规则的有效性和正确性，如是否存在错误、冲突、缺失等，反映了工作流的规范化和自动化程度。

5客户体验

客户体验是指过程和工作流对客户的满意度和忠诚度的影响。它可以从以下两个层面进行测量：

过程层面

主要关注客户与公司的互动和沟通的质量和效果。可以测量的指标包括：

客户互动满意度-通过销售人员，网站门户，电话与公司互动：客户对于通过不同的渠道与公司进行的互动和沟通的满意度，如是否友好、专业、及时、有效等，反映了过程的客户导向和服务水平。

工作流层面

主要关注客户对于公司的产品或服务的质量和效果的评价。可以测量的指标包括：

公司在订单等方面的错误：工作流中对客户的需求或要求的执行和满足的质量和准确性，如是否出现错误、延误、损坏等，反映了工作流的客户满足和信任水平。

问题解决-电话，电子邮件，传真和其他与客户互动，以获取数据或纠正信息：工作流中对客户的问题或投诉的处理和解决的质量和效果，如是否及时、有效、满意等，反映了工作流的客户关怀和忠诚水平。

6质量

质量是指过程和工作流的输出是否符合预期的标准和要求。它可以从以下两个层面进行测量：

过程层面

主要关注整个过程的输出，即产品或服务的质量和性能。可以测量的指标包括：

六西格玛，TQM等质量监控：过程中采用的质量管理和改进的方法和工具，如六西格玛、TQM等，反映了过程的质量意识和水平。

产品子装配件或服务组件的审计/检查：过程中对产品或服务的各个部分进行的审计和检查的结果，如是否符合规范、标准、要求等，反映了过程的质量控制和保证程度。

最终产品的审计/检查-错误和拒绝：过程中对产品或服务的整体进行的审计和检查的结果，如是否存在错误或缺陷，以及是否被拒绝或退回，反映了过程的质量水平和结果。

工作流层面

主要关注过程中的各个活动和任务，以及人员和系统的质量和性能。可以测量的指标包括：

工作监控和绩效测量：工作流中对各个活动和任务，以及人员和系统的工作情况和绩效水平的监控和测量的方法和结果，如是否达到预期的目标、标准、要求等，反映了工作流的质量管理和改进程度。

综上所述，流程绩效测量是一个涉及多个方面和层面的复杂过程，需要根据不同的需求和目的来设计和实施。绩效和质量测量的结果将是报告，这些报告应该由管理层采取行动或提供信息。这些报告的内容将根据它们试图测量的内容而有所不同；绩效测量应该根据需求而有所不同。然而，可能有必要从总体上看待绩效管理的需求，并确定所需的所有数据及其来源。这些数据的收集和存储然后成为一个IT问题，但是将所有需要的数据放在一个地方以支持深入和灵活的报告是有用的。