流程绩效管理中应该衡量什么，是一个难题。

要想理解流程中应该衡量什么，最好先明确预期的结果。

可以从子流程的输入和输出，在整个流程的开始和结束处获取衡量流程维度所需的信息，以满足服务水平的要求。错误率和缺陷率等指标，就是基于质量的指标的例子。

衡量成本维度所需的信息，通常是基于执行流程本身所需的资源，机会成本也可以从输出信息中得到，能力信息来自流程的输出信息，基于时间的维度指标信息从整个流程中获取。

衡量流程有两种常见的方式。第一种是手工的：即通过手工收集数据，然后在纸上绘制或输入到电子表格或建模工具中。第二种是自动化的，使用诸如业务流程管理套件、企业软件建模工具、业务活动监控器或类似工具的支持工具。上述各种方法都有相应的软件工具。

BPM从业者使用的几种常见的方法，此处仅提及三种。价值流映射、作业成本法和统计过程控制，是衡量流程绩效的三种方法。本节的目的不是推荐其中的一种，只是指出存在一些可用于监视和控制过程的方法，每种方法都有自己的特征和目的。

1、价值流图

价值流映射是一种精益映射技术，用于可视化流程的价值流。通过将创造价值的流程相邻放置，并且一次处理一个单元，工作就可以从一个步骤顺畅地流向另一个步骤，最终流向客户。这条创造价值的流程链，就叫做价值流。价值流仅包含为客户创造价值的所有工作。从头到尾遵循产品的生产路径，并对物料和信息流中的每个过程进行可视化表示。其次，绘制一个未来状态的地图，展示价值应该如何流动。

下图显示了精益价值流映射中识别出的7种浪费。

流程绩效管理的一个重要方面，是“增值”的概念。这个概念源于戴明和朱兰。简而言之，一项活动在以下情况下是增值的：

它是生成客户所需的输出所必需的。

客户愿意为生成流程输出而付费。

必须保持组件资源或输出的质量和一致性。

可能影响流程的连续性。

在服务中，当它增强了客户体验，即使它不直接贡献于特定的服务时，也会产生额外的价值，例如，酒店前台提供的个人问候和关注，是一种增值，即使它与提供房间没有直接关系。因此核心是，这个活动做了一些被客户认为增加了价值的事情。

理解一个活动是否增加了价值，对于改进流程和决定是否保留或消除一个流程或子流程，是很重要的。

2、作业成本法

作业成本法是一种将成本分配给活动而不是产品或服务的方法。

作业成本法（ABC）的原理是，成本和费用之间没有会计上的区别：在组织中消耗的一切都被称为“成本对象”。成本对象与活动之间、活动与资源之间的关系，被定义为成本驱动因素。

ABC不会消除或改变成本；它提供了关于成本在流程中实际消耗的数据。活动消耗资源，这种消耗驱动成本发生以及影响效率。理解这种关系对于管理费用至关重要。ABC用于发现降低成本或提高效率的机会，重点关注间接费用。ABC追踪（而不是分配），每一笔费用到特定的成本对象。

ABC方法使间接费用和直接费用建立某种关联，提供了活动频率和成本信息，用于比较流程改进前后的活动。它揭示了如果一个项目不执行（不做任何事情的情况）会发生什么，以及哪些流程提供了价值（是吸引和保留客户所必需的，或者会带来运营节省）。

ABC通常在间接费用高、错误成本高、流程低效、竞争激烈的情况下使用。

3、SPC统计过程控制

统计过程控制运用统计学等数学理论，收集、分类、分析和解释数据事实。

所有的工作都发生在相互连接的流程系统中，所有的流程都存在差异，可能是由于流程的本质而产生的自然变异，也可能是由于某些业务或技术模式而产生的变异。统计过程控制（SPC）用于理解并减少或消除由于错误率和/或低效而导致的流程不稳定性。这种流程不稳定性的减少将改善流程。SPC关注驱动结果Y（输出）的原因X（输入），确定哪些流程驱动结果，然后将焦点放在那些关键流程上。

错误率高或输出不一致时，建议使用SPC。