德勤一项涵盖全球多个行业的深入调研揭示了一个令人警醒的事实：在企业的日常运营中，真正创造客户价值的增值活动占比仅为5%到35%。

这意味着大部分资源被消耗在客户不认可、不愿买单的内部流程、等待、返工与过度管控上。

华为公司完成数字化供应链变革之后，发现增值活动占比也只有20%。

巨大的效率黑洞吞噬着企业的竞争力与利润空间：重新审视并锚定“增值”，已成为企业生存发展的核心命题。

本文专门来谈一谈到底如何判断流程是否增值。

增值是客户眼中的价值，而非自我感动

客户视角是唯一标尺， 增值不由内部流程定义，不由技术复杂度决定，更不由管理者的自我感觉判定。

它只存在于客户的认知与体验中。客户认为有价值、愿意为之付费的，才是增值。比如智能手机功能再多，用户只关心流畅体验和解决核心需求的部分。

这一点其实是反人性的，这要求我们从自我中心到客户中心转变，让客户真正地坐上宝座，客户是我们的王，而我们成为客户的仆人，真正的做到：想客户之所想，急客户之所急。

要求企业直击核心需求，提供有竞争力的价值。增值活动必须精准锚定客户最核心、最迫切的痛点或期望。客户关注的是更快的交付？更可靠的品质？更贴心的服务？还是更优的成本？

比如宜家通过扁平包装和自助模式，精准解决年轻家庭对性价比与便捷的核心诉求。

流程增值的本质，是一场从“我认为”到“客户认为”的认知革命。

客户愿意买单，流程才算增值客户满意度调查的高分远不如其持续的实际行为有说服力。我们要的不是客户满意度本身，我们要的是客户满意所表现出来的行为。

真正的增值体现为客户的“货币投票”：

首次购买：客户被打动，建立了信任

重复购买：客户满意了，价值得到认可

增加购买：客户很满意，深度绑定企业

推荐购买：客户感觉爽，进行口碑传播

例如亚马逊Prime会员的极高续费率，是其服务价值远超会费的有力证明。价值必须转化为可持续的财务贡献： 增值活动最终要体现在企业的财务健康上：

显性价值： 直接销售收入、利润增长、现金流改善。

隐性价值： 客户生命周期价值（CLV）提升、品牌资产积累、市场份额巩固、风险抵御能力增强。苹果生态的黏性不仅带来硬件销售，更持续产生服务收入。

可能有人会说，我是中后台部门，不直接服务客户，如何评价这类流程是否增值呢？

可以模拟市场机制，接受“客户”检验， 对于不直接面向市场的部门（HR、财务、IT、行政等），需建立“内部客户”和“模拟市场”思维：将你的产出（一份报告、一次高效会议、一个IT系统、一项制度等）视为产品。

进行自我发问：如果我是独立的外包公司，我的“内部客户”愿意为这项产出付费吗？它的价值是否清晰可见？

例如：某大型企业IT部门引入内部服务计费机制，倒逼系统开发更聚焦业务部门真实痛点，无效需求锐减。

无法通过客户行为验证、不能转化为财务正向贡献的活动，本质都是成本。

增值必须有合理的投资回报（ROI）

增值意味着流程产出必须大于投入， 这是增值活动的经济底线。

投入包括直接成本（人力、物料、设备）和间接成本（管理、机会成本）。

若一项“改进”成本高于其带来的收益（如收入增长、成本节约），则非增值。

有投资回报还不行，投资回报率需达标。 企业应设定清晰的ROI门槛（如15%），用于评估新项目、新流程或资源投入的合理性。达不到门槛，则资源应配置到回报更高的地方。

凡事都要算账，培养商业思维： 在企业运营中植入成本意识：

这个流程/会议/报告，是在创造价值还是在消耗资源？

它的成本是多少？它带来了多少可衡量的收益？

如果砍掉它，客户会受影响吗？公司会损失什么？某公司严格评估会议成本（参会者时薪*时长），倒逼无效会议减少30%。

我们要努力把自己培养成工程/制造/采购/XX商人，如果缺乏ROI意识的“努力”，很可能是在给企业挖坑。

只有在源头一次将事情做对，才能算增值

这一个标准是最严格，也是最难做到的。但在数字化时代，我们看到了巨大的机会与希望。

在业务的源头（设计、规划、输入、首次执行）即确保准确性和高质量，可消除下游巨量的非增值活动：检验、返工、报废、延期、库存积压、客户投诉处理。 

丰田生产体系的核心就是通过“自动化”和“防错”追求零缺陷。

企业通过数字化赋能，可以大幅度向“零缺陷”迈进：

事先管理： 利用仿真、数字孪生、AI预测，在设计阶段模拟验证，预防问题。

防误（Poka-Yoke）： 通过流程、工装或智能系统的硬性约束，物理上防止错误发生。如扫码系统自动校验物料准确性。

实时监控与预警： IoT传感器结合大数据分析，实时监控过程参数，自动预警偏离。某精密制造企业引入智能视觉检测，替代人工全检，缺陷逃逸率降为零，检验成本下降70%。

在源头的一次性投入，远低于事后补救的巨额成本。一次做对，是对资源最大的尊重。

流程增值不是口号，而是企业竞争的关键！

它要求我们穿透内部流程的迷雾，以客户视角审视价值；它要求我们关注客户行为，将价值转化为可持续的财务贡献；它要求我们精打细算，确保每一分投入都有合理回报；它更要求我们追求卓越，在源头铸就品质，消除一切浪费。

当企业真正聚焦于客户买单的增值活动，5%-35%的效率黑洞才能转化为增长的蓝海，效率/价值/体验倍增不是口号，而是一个就在不远处等待我们去摘取的果实。