上一期介绍了企业流程的分类方法, 溯源到1992年美国生产力与质量中心(APQC)首次发布的流程分类框架(PCF )。也介绍了IBM和华为都是基于这种方法,开发了适合自身业务运作的流程分类框架并持续演讲。
流程的分类只是从全局看企业需要有哪些流程,把流程分为若干大类,确定的只是流程管理的业务范围(管理的广度)。但每一大类流程所涉及的业务都相当复杂,如供应链,包括了计划、采购、制造、交付、退货等业务,如何才能把这些流程细分到每个岗位可执行的动作呢?那就需要对流程分类框架中的每一大类流程进行分层,确定流程管理的深度。
其实APQC除了提供了流程的分类框架,也提供了流程的分层框架,如下就是APQC的流程分层框架。
APQC把流程从上至下分成五层,第一层是流程类,第二层是流程组,第三层是流程,第四层是活动,第五层是任务。这个五层的分层框架被大多数企业引用,包括IBM也是采用这个五层框架。
2008年我在海尔参与流程再造1000天时,当时海尔在德国IDS顾问的指导下,在ARIS平台上是按如下的五层框架进行流程的梳理与建模,每一层的定义与APQC的分层方法都有所差别。
华为既参考了业界的优秀实践,也结合了自身多年流程管理的沉淀与公司复杂的业务场景。2009年8月在我负责起草发布的《华为流程关键术语定义》中,把流程分层框架定义为六层,与APQC及IBM的区别只是多了L4(子流程)这一层。网上随便一搜都能找到这个框架,且把整个框架分为三大部分,对每个部分都有说明,如下图所示。
为更容易理解,我简单把这个分层框架只分为两大部分。即:L1-L4是架构层,我们常说要进行企业的流程架构(BPA)设计,其实就是要定义这四层。这四层要回答的就是企业究竟需要什么流程?不多也不少,但要能涵盖企业所有要管理的业务,实际是企业的顶层业务设计,解决的是“做正确的事”。图片
L5-L6是操作层,就是针对每一块要管理的业务流程(L3或L4)具体怎么作业?先做什么后做什么(活动)?谁来做(角色)?且要匹配到具体的岗位/职位,以及详细的作业步骤和要求,解决的是“正确地做事”。
L1-流程类:沿着企业为客户提供产品或服务的价值流,对面向客户直接创造价值的运作流程,以及使能和支撑运作的流程进行大的分类。每一个L1代表一个业务领域,都有其独特的价值定位,所有L1的集合就是我们上一期所说的“企业流程分类框架”,体现了企业的总体业务运作模式。如下图为华当前的流程分类框架,包含了17个L1。
L2-流程组:对每一个流程类L1所包含业务进行细分,把其中具有相同价值定位,内部业务运作逻辑相似或强相关的流程归在一个流程组,不同流程组间的接口关系明确,界面清晰。如“管理人力资源”下的L2“人才获取管理、薪酬与福利管理”。
L3-流程:对每一个流程组L2所包括的业务再进行细分,这些业务在日常被重复执行且逻辑上是相互关联的一系列业务活动,有明确的业务起点、终点及输入和输出,向客户(包括下游)交付有价值的输出。这一系列业务活动通常能用流程图来描述。如L2“人才获取管理”下的L3“外部招聘管理、内部调配管理”。
图片L4-子流程:子流程不是必须的,是可选项,只有L3包含的业务比较复杂,如活动太多导致流程过长;或相同的业务存在多种场景不能用相同流程支撑运作,需要进行适配,可以把L3再进一步进行适当的细分。L4与L3一样,都有明确的流程起点/终点、输入/输出,通常也能用流程图描述其业务逻辑。如L3“外部招聘管理”可细分为L4“社会招聘、校园招聘”。
L5-活动:活动是组成流程(L3或L4)的最基本单元,是可以分解到单个角色执行的一项业务,且这个角色能匹配到组织中岗位或职位,实现了把复杂的业务分解到了具体的岗位或职位,最终可以把相应的职责对应到具体岗位的员工。
L6-任务:是对一个活动的详细分解,是完成一个业务活动的具体作业步骤及活动要求,确保执行这个活动的员工,能按照作业步骤和活动要求,高质量地完成这个活动所需要的有价值的输出。
记得2009年4月我刚加入华为流程管理部,当时的流程分层并没有严格的规定,有些领域的流程甚至被分解到第九层。2009年底我负责起草发布的《华为流程设计基本规范》V1.0版,明确规定了各业务领域流程架构最多只能分到第四层,简称“四层见底”,第五层必须是活动,第四层是可选的,如果业务比较简单,可以不需要第四层,第三层直接到第五层。
华为的这个流程分层框架非常重要,既参考了业界优秀实践,也符合自身实际,明确了流程架构设计的规则,指导了各业务领域按统一的规范进行流程的设计/优化与运作。
流程分层越多,业务运作管理就越复杂,与之相匹配的组织层级也就越多,组织扁平化运作就难以实现。
值得注意的是,网上资料或有些书籍把第六层直接说成是“操作指导、模板、检查表”,这种理解是不够严谨的。如下是社会招聘流程中的两个活动说明。
从以上的两个活动说明可以看出,“安排面试、进行业务面试”都是L4“社会招聘流程”中的两个活动(L5),每个活动的“活动要求”里的1、2、3…就是作业步骤和要求,也就是活动分解出的多项“任务”(L6)。只是在执行某些任务时,会引用、遵从“操作指导、模板或检查表”,来确保作业的规范性并保证输出质量。如“进行业务面试”这个活动,就会引用“业务面试操作指导”及“业务面试记录表模板”。而“安排面试”这个活动并不需要引用任何的操作指导、模板/检查表,但其中的3个作业步骤也是该活动分解出来的“任务”。所以,不能简单说L6就等同于操作指导、模板/检查表。
通过上一期和这一期,我们理解了企业如何进行流程的分类与分层方法。那企业怎么结合自身实际业务来进行流程的分类与分层呢?下一期将介绍业务流程架构(BPA)的设计方法,敬请关注。