很多企业都有流程文件，尤其是针对一些需要跨部门合作的业务流程、管理流程，但是纸面上的流程往往和实际执行的流程不一致，一方面原因是对流程文件的培训宣贯不到位，一方面是没有将流程通过E化或其他管理手段固化，还有一方面原因就是流程文件不够详细，大家对流程的理解有所偏误，造成的执行不畅。基于上述情况，笔者建议在流程文件之外附注《流程说明书》，以提高流程的执行效率。

一、什么是《流程说明书》？

《流程说明书》是通过对业务流程各步骤的详细说明，具体描述每一个步骤如何开展工作，涉及到哪些部门，需要形成、传递哪些表单、文件等内容的说明性文件，是业务流程的辅助性文件。

二、《流程说明书》的特点？

1、《流程说明书》针对业务流程，详细描述业务流程或管理流程的核心环节，是对流程的具体说明，每一个流程配一份说明书。

2、《流程说明书》应该作为公司的业务流程补充文件，由流程主管部门连同流程一起定期组织大范围的培训和学习。

3、《流程说明书》的建立过程是由业务流程或管理流程分拆出一步一步需要做的事情，这些事情就是职责任务，因此能够比较系统的建立起公司职责体系，不容易造成关键职责的空白。

三、《流程说明书》如何建立？

《流程说明书》的建立是一个自上而下的过程，其自上而下的特点体现在两个方面：一方面是其建立需从企业战略出发，设计或梳理核心业务流程、管理流程，然后对流程的各个步骤进行详细的说明和描述；另一方面体现在其建立过程是从高层向基层、从职能管理向业务操作延伸。总而言之，要建立《流程说明书》就必须先开展流程的梳理。

1、分析企业战略

随着业务的不断发展，企业每年的战略目标都会有所调整，而战略目标的调整必然会带来业务流程或管理流程的改变，因此对战略的分析是流程梳理的基础。我们以某化工企业2012年战略发展目标为例，具体阐述流程梳理及《流程说明书》建立的思路。

某化工企业2012年战略发展目标之一：实现科技带动企业发展，提高产品市场竞争力。

为了实现这一战略目标，该企业对现有的技术和产品研发能力进行了分析，发现企业目前在技术和产品研发方面存在着新产品市场有效率低、技术模仿性强等问题，因此提出了提高新产品研发有效性和开发自主产品、进行前瞻性技术研究的具体战略目标。这些战略目标的落实必须依赖于新产品开发流程的改进与完善。

2、设计或梳理核心业务/管理流程

公司原有的新产品开发流程大体为：销售人员反馈客户需求信息，或研发人员根据行业技术发展提出新产品研发课题→市场部对课题进行投资可行性和效益的调研，研发部门对课题进行技术可行性的实验和成本分析→公司经营层对市场部和研发部的分析进行讨论、评审，确定新产品立项→研发部门对新产品进行实验室研发→生产技术部门对新产品进行生产实验研发→研发成功后公司经营层确定投产。

该流程虽然不够细致，但是已经体现了比较强的市场导向性，为什么研发出的产品还是存在市场有效率低的问题呢？通过深入的工作分析，合易咨询专家发现该流程及流程的执行存在着以下问题：

首先：对销售人员所反馈信息的甄别缺乏深入的调研过程。

即研发课题在提出前缺乏市场调研过程，而造成课题的提出可能就有所偏误，而市场部对可能偏误的课题进行市场调研，其结果只能是对该课题的肯定或否定，提不出其他的更有建设性的意见。因此对市场的调研流程应该提前。

其次：经营层对研发课题的评审。

由于该企业的经营层不具有技术背景，其对研发课题的评审更多的依赖于市场部门对市场的预测，对研发部门在技术上的判断很难把关，造成该课题可能具有很强的市场前景，但立项后研发部门迟迟不能完成研发或研发出的产品生产成本过高，从而影响新产品的整体效益。

因此我们提出了对新产品开发流程的梳理意见：市场调研过程贯穿研发课题的提出和立项阶段，即在新产品开发课题提出之前增加市场调研环节，一方面对销售人员反馈的客户需求进行补充，更大范围的普遍性的调研有利于发现更多需求及用户的真实想法，另一方面从行业分析的角度提出新产品研发方向；并增设新产品评审委员会，由内部技术专家和外部行业顾问组成，以增强对新产品立项的技术和市场评审力度，同时负责对新产品研发结果的验收和提出投产决策建议。

3、对流程步骤进行详细说明

针对该新产品研发流程的每一个步骤，详细说明具体的工作内容及要求：

对流程每一个步骤的说明都需要明确该步骤的责任主体，由谁组织、由谁发起、由谁执行、由谁评估、有谁验收等等，这样才能确保流程的每一个步骤都能够得到具体落实。

另外流程的每一个步骤本身也有可能需要再次形成更细致的业务流程，也就是二级流程，甚至是三级流程，如上述示例中的“新产品实验研发”、“新产品生产研发”就有必要建立更详细的流程，同样也需要配备《流程说明书》。在对二级流程、三级流程进行说明时，有必要将责任主体落实到责任部门内的具体岗位，以更有利于团队内部的协作分工。

4、规范支撑性内容

为了确保业务流程的顺利履行，有必要对影响流程核心环节的各项支撑性内容进行界定和规范，如流程执行过程中所涉及到的各部门、各岗位的职责权限，职责履行的目标结果和考核指标，履行该职责所涉及人员必备的知识技能等等。

由于《流程说明书》具有较强的操作性，配合流程使用能够指导业务流程所涉及到的相关部门、人员的工作，因此对于处在快速成长阶段的企业或管理相对混乱需要加以规范的企业来说，具有更强的适用性和实用价值。