去年，我有一双买了4个月的跑鞋鞋带眼突然开裂，鞋带系不上了。那双鞋我是花了85美元买的。

我当然知道接下来应该做什么。我会带着鞋子到店里换一双新的。这是零售业现在的惯例，对不对？

但结果发现，我想错了。那家鞋店的人告诉我，他们只能换买了一个月左右的鞋子。他们说，对于一双跑鞋来说，4个月的时间实在是太长了。有些顾客每个月都会购买新鞋。

我以前从来没碰到过这样的事。我平常穿跑鞋做步行或跑步锻炼，通常一双鞋会穿上一、两年时间。而且我的跑鞋从来、从来没遇到过鞋带眼出问题的，即使鞋子已经磨得不成样子了也没有。

鞋店让我联系生产厂家──耐克(Nike Inc.)。这可是全世界最大的运动鞋生产商之一哪。他们告诉我它对顾客的服务非常周到。于是我给耐克打了电话。然而，至少在我看来，它的答覆还有不尽如人意的地方。

按照宾夕法尼亚大学沃顿商学院零售业专家霍奇(Stephen Hoch) 的说法，我假设的“顾客就是上帝”的观念已经过时了。他说，大多数零售商已经不再抱有这种理念。至于慷慨的退货制度，“许多零售商认为，他们即使这么做也不会得到叫好，而且，还会让一些喜欢钻空子的顾客给他们带来损失。”

仍有一些坚持退货制度的公司如仓储式折扣店Costco Wholesale等对顾客不想要或发现有瑕疵的商品提供方便的退换服务。但即使是Costco一年前也开始被迫对无条件退货制度作出修改，因为有太多顾客将电视机、电脑和其他大额电器退回商店，而这些商品的价格在下降。一年前卖出的电视机一年后只值当初售价的一个零头。

Costco 首席财务长格兰蒂(Richard Galanti)说，公司以前每年因为大额电器退换货造成的损失高达1.8-2.0亿美元，这些退回的商品回收或销毁后的价值只有当初售价的百分之几。因此，公司在2007年初对退换货制度作出修改，规定只有售后90天内的电器可以退换。（作为补偿，它延长了生产商的保修期，增加了帮助顾客设置电脑和大屏幕电视机的服务。）

同时，Costco保留了其他类别商品的无条件退货制度。格兰蒂说，现在公司每年在退换货上的开支是5亿美元。该公司目前并不打算修改退换货制度，这一制度是它还处于试图向顾客证明其经营理念的时期制定的。

Nordstrom对待顾客退货采取具情况具体处理的方式。但该公司一位发言人说，为让顾客高兴，他们有时会回收顾客几年前购买的货品。发言人说，我们确实认为，顾客之所以愿意到我们这里来购物的一个原因是，店里所销售的商品有我们做后盾。

但耐克的态度可不是这样。当我给他们的客户服务人员打电话时，他们告诉我，把鞋子寄给生产商，好让他们检查一下哪里有毛病。难道鞋带眼裂了还不叫有问题吗？于是，我花了7美元把鞋子寄走了。

几个星期过去了。没有一点回音。我又打电话给厂家。他们已经检查过了，认为没有制作上的毛病。那么我的鞋子呢？他们已经把它寄回来了。

我简直气坏了。我之前已经为一双质量很糟的鞋子扔了85美元，然后又被迫花了7美元邮寄费用，结果却好像被告知是我自己运气不好。

我在电话里对耐克的客户代表叫嚷了将近半个小时。然后还跟她的上司通了话，但还是不解决问题。耐克公司也没有回复有关此事的电话询问。

在我看来，耐克的退货制度实在让人遗憾，它简直像是有意要激怒顾客。如果你不打算接受退货，你就不应该让顾客把商品寄去。唯一的例外应该是对那些你认为打算钻空子占便宜的顾客。这事到现在我还会想起来。

对了，那双鞋结局如何呢？我还不打算把它们扔掉。我又研究了一下，然后采取了临时措施，让鞋带从同一个带眼穿两次。那模样看上去有点怪怪的，但至少鞋子不会松开来。我会一直穿下去，直到有一天它被磨破。