医院后勤部门承担着全院水电气暖、设施设备等各类维修维护工作，随着医院规模不断扩大，患者就医体验的满意度需求不断提高，传统电话报修和纸质工单流转的后勤报修模式已不适应医院的快速发展要求。我院以后勤信息化建设为契机，利用移动互联网和智能手机应用高速发展的有利条件，结合本院后勤维修保障工作实际，设计并开发了基于移动互联网的全流程报修管理平台，并合理优化报修流程，完善相关信息化管理制度，形成一个全面、畅达、高效的后勤报修管理体系，有效提高维修工作效率和服务质量，保障医院整体工作的顺畅运转[1]。

报修管理平台采用基于角色的工作流模型和浏览器/服务器（Browse/Server，简称B/S）模式的三层体系架构，实现了不同角色用户按照报修管理流程处理不同的节点任务，用户在个人电脑用Web浏览器或智能手机端用报修管理应用APP均可方便灵活地登录平台进行任务处理。系统包括4 个功能模块：基础数据管理、报修流程管理、备件库存管理和统计报表管理，系统功能模块结构如图1所示。

1基础数据管理

准确的基础数据是信息系统顺畅运行的支撑和前提。报修管理平台上线前整理了大量基础数据并及时进行更新以保证数据库的准确性，如维修服务收费标准，备件信息关联备件名称、规格、型号和价格，常见报修事件分类设置默认维修要求完成时间，办公区域设置关联座机号码及其安装地址、归属科室等信息，员工号簿关联员工姓名、手机虚拟网短号和科室信息等，这些数据在系统运行过程中经常需要自动关联引用，以提高使用人员工作效率。

2报修流程管理

报修流程设计采用基于工作流的角色模型[2]，每个流程节点的处理人都可以在PC端或手机端接收诉求单的任务消息，执行处理后提交给后续节点处理人，或驳回给上一节点处理人。具体报修管理流程如图2所示，用户科室通过电话或网页提交报修诉求，“一站式”后勤服务调度中心工作人员根据报修紧急程度进行任务流转，将维修诉求指派给相关职能部门，部门主管将工作分配给维修人员，维修人员从备件库房领取维修需要的材料后前往现场进行维修，维修完成后在报修管理应用APP上填写维修人工材料费用信息，并由用户科室人员现场在维修人员的手机上进行维修完成确认和满意度评价。维修结果和费用信息经部门主管和科长确认后提交给审计审核，经审计审核后的维修费用计入用户科室的日常维修经费成本支出，维修人员的月度绩效与该员工当月完成工单的数量、人工费及用户科室满意度评价挂钩。

3备件库存管理

备件库存管理模块包括备件入库、出库、退库、调拨、报损和备件清查等功能，不但能提供精准的备件出入库数量，有利于备件盘点和监管，避免备件的遗失以及资源的浪费，还能规范和简化维修人员在手机端输入的材料费信息，提高工作效率。具体使用场景如下：维修人员接到诉求单派工任务后根据报修信息预判故障原因并预估维修所需的材料备件，到备件仓库领用备件。仓库管理人员使用扫码设备扫描工单的二维码，读取对应的诉求单编号，再扫描备件上的条形码，将诉求单和备件出库记录建立对应联系，出库的备件自动关联到维修单中的材料费中，维修师傅维修完成之后只需要输入对应的使用数量即可，不需要再填写材料名称和规格型号。维修完成时备件如有剩余，可以前往备件仓库进行退库操作。此外，备件清查模块可以进行库存盘点，查询维修人员领用和使用量，避免材料浪费。

4 统计报表管理

报修管理平台的应用积累了大量与维修管理相关的知识和信息，记录所有设施设备的故障现象、故障原因及其解决方案。通过整理和分析这些数据信息建立维修知识库，可以为后续维修节省时间和成本。系统提供多样化的统计报表，通过信息化平台规范数据输入，可以进行多维度的信息检索和统计分析，如按报修科室、受理职能部门、紧急程度、报修地址、常见报修事件分类、维修人员统计诉求单数量和维修费用信息。

系统特点

1 引入移动互联网技术，实现报修过程全流程可控，提高后勤服务的精准化和科学化。

报修管理流程引入移动互联网技术，应用实时化管理手段，一方面打破了时间和区域的限制，让后勤工作人员能够随时随地随身接收和指派任务、进行信息沟通和决策，有利于工作衔接配合，提高工作效率和临床满意度；另一方面通过在每个维修流程节点实时动态记录操作人和响应时间，实现维修服务全流程可查可控，为部门、员工绩效提供考核依据，有效促进后勤管理规范化。

2 数字化管理模式为成本核算与岗位绩效提供科学的数据支撑。

为激励后勤工作人员的积极性、增强临床科室人员的核算意识、提高医院的市场竞争能力，我院已全面开展成本核算，维修部门每月维修费按受益科室汇总提交给审计科进行审核后，计入受益科室成本，同时计入后勤服务收入和维修人员绩效。以往纸质工单流转的后勤报修模式存在审计结算工作量大、查询和统计不便的弊端，信息化的报修管理平台为成本核算提供了全面准确的数据信息[3]，并自动形成多维度的统计报表，通过系统内置维修服务收费标准和备件价格信息做到收费规范化、透明化，提升医院后勤管理精细化水平。

3 “一站式”后勤服务调度中心对多院区、多班组进行统一调度[4]

后勤服务工作点多、线长、面广，专业分工繁杂，且部分业务存在交叉重叠，容易产生互相推诿责任的现象，造成维修不及时、工作效率低下，而用户科室对后勤管理构架往往不甚了解，增加了报修的难度。为提高报修管理效率，我院借助后勤信息化建设的契机，专门成立了“一站式”后勤服务调度中心，对多院区、多部门进行统一调度，处理各类报修、投诉和咨询诉求，明确各班组职责，及时响应和分配报修调度，提高院区间和部门间的协调管理能力，减少管理成本；并通过报修管理平台对各类诉求的流转进度进行实时监控，设置维修要求完成时间超时自动提醒，保证维修的及时率，避免出现遗漏事项和重大责任事件，根据系统数据每月制作维修统计报表，对后勤保障服务进行全过程质量控制管理[5]。

结论

报修管理平台自2015年5月上线以来，日均处理各类报修诉求150条，有效保证了临床维修的及时性和高质高效，提高了维修班组的快速响应能力。大量的维修记录形成维修知识档案库，通过各种条件的组合查询可以进行多维度的统计分析，推进数据深化应用。通过对常见故障、大型故障进行归纳分析和总结研究，抓住重点问题，结合开展品管圈活动采取有效的故障预防措施，变被动维修为预防性维修，可大大降低故障的发生率。

为进一步方便临床科室报修和查询报修诉求的完成情况，下一步考虑在后勤微信公众号上开发微信报修功能，使用录音和拍照功能进行更直观的报修诉求描述，并与报修管理平台进行对接，持续改进和完善报修用户的使用体验。报修管理平台涵盖大量后勤基础数据信息，如人员信息、房屋信息、部门架构、电话号码等，这些数据资源对医院管理信息系统和临床医疗信息系统开放接口，方便进行二次开发，实现信息共享。该报修流转模式也可以移植到医院不良事件报告管理系统、计算机中心报修系统等流程管理上，发挥系统的开发重用性。

参考文献：

[1]邹佩琳,王道雄,吕家高,等. 基于移动互联网的医院后勤信息化平台建设研究[J]. 中国数字医学, 2016,11(7):91-93.

[2]张霞. 基于角色的动态工作流技术的应用研究[D]. 苏州:苏州大学, 2007.

[3]施鹏,钱国涌,俞之学,等. 后勤报修服务绩效分析[J]. 中国卫生质量管理, 2011,18(5):86-88.

[4]孙斌,杨伟国,朱海燕,等. 基于信息化手段的医院后勤综合调度平台一体化建设[J]. 中国医院管理, 2014,34(4):79-80.

[5]张梅霞,姚瑶,袁方,等. 应用质量管理方法和工具提升医院管理精细化水平[J]. 中国卫生质量管理, 2014,21(3):8-11.