优化顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，主要业务涉及速运物流、顺丰冷运、金融、电商企业服务、顺丰优选等。业务上，顺丰的快递、电商、金融，打造了物流行业的百货公司，链接基地和社区，扁平化各产业的供应链，公司致力于为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的速运服务。

1顺丰点部业务现状

1．1新疆公司点部业务顺丰速运集团于2010年入驻新疆维吾尔自治区，并成立了新疆顺丰速运有限责任公司。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，新疆顺丰速运网络全部采用自建自营方式。截至2015年3月，新疆顺丰已拥有近2000名员工，已建有60多个营业网点。

1．2点部业务流程现状分析新疆顺丰速运所有点部均是标准化的统一管理，点部所有的业务采用的是自主研发的客户核心信息系统和营运核心系统阿修罗，这两个系统都保证了顺丰速运高效的运营质量。

1．2．1阿修罗系统介绍客户核心信息系统的子系统及其功能和优点如表1所示，营运核心系统阿修罗的子系统及其功能和优点如表2所示。

1．2．2点部业务流程描述新疆顺丰速运乌鲁木齐分部太阳城点部的运输车辆是实行的每天四进四出，到车时间分别是9：00、15：00、17：00和19：00，发车时间分别是13：30、15：30、17：30和19：30。点部业务流程图如图1所示。到车之后，仓管进行解封车，收派员进行卸车及分拣，分拣完毕后，仓管将对快件扫描派件出仓，当派件员确认后将快件进行装车并派送。另一名仓管将对博阳园门店及棕榈园门店快件进行装件入包及解封车操作，同时对错分件进行装件入包。派件员派送结束后有滞留件，派件员就需要对该问题件进行报备，交接仓管，仓管就用巴枪扫描滞留件入仓，并标明派送失败的原因，及时报备问题件，待客户服务部工作人员处理。当收派员都离开点部收派件的时候，仓管就对滞留件进行盘点。

2入库业务流程现状及其优化

2．1入库管理业务流程分析顺丰速运点部到车后的快件卸车就相当于平时人们所理解的入库作业，太阳城点部每天的入库作业包括卸车后快件扫描入库和派送不成功的滞留件入仓两种情况，其入库作业流程如图2所示。免了空车运输，同时也保证了时效→当点部到车之后，点部仓库管理员就解封车，用巴枪扫描车上的条形码，信息就上传到顺丰内部数据库，供企业内部及客户查询→卸车的同时，一部分收派员就分拣，把每一个包裹根据区域划分放到指定收派员的框里，2千克以下的包裹就直接放到相应柜子里→当天派件员由于各种原因派送不成功的快件需要滞留件入仓并交接给仓库管理员，这是特殊的入库作业。

2．2入库管理存在的问题在太阳城点部的入库作业中，尽管都是标准化操作，流程化管理，但是还是存在一些问题，试例举如下：到车之后解封车时只有一个仓库管理员进行操作，没有严格与运输司机进行交接，因此责任风险转移点比较模糊，很难界定责任→快件卸车时全部采用人工卸车与搬运，效率低下→对于轻于2千克的快件全部装件入包，那么在卸车的时候也是直接扫描包条上的条形码，那么包里的每一个快件并不一定真正入仓了→快件分拣是人工分拣，对于新进收派员不熟悉每个业务员收派范围，容易错分→对于一些中转场错分的快件，是直接装件入包并且中转到中转场，有可能存在着多次错分、中转，严重影响时效与客户满意度。

2．3入库管理业务流程优化通过上文对太阳城点部入库管理业务流程的分析，理论联系实际，找到了相应的优化方法，试例举如下：每天运输车辆到达点部时，需要在运输司机与点部仓库管理员都在场的时候解封车，严格遵守交接程序，可以避免遗失件风险界定的困难→点部车辆卸车时可以采用半自动化，安装一个短距离输送的传送带，只需要一个作业人员把快件放到传送带上即可，其他收派员就可以高效地进行分拣作业，大大节约卸车与分拣时间，提高点部作业效率→每个收派员负责的区域都应该用A4纸打印出来并贴在相应的位置上，这样方便分拣，即使是新员工，不熟悉区域范围也能快速地正确分拣→对于装件入包的小包裹，中转场应该实事求是，每一个集装袋装了多少件包裹在上传巴枪数据的时候就应该如实上传，而不是随便输入一个数字，点部应该增加一个解包的程序，这样就大大降低了丢件的可能性→对于中转场或者分点部错分的包裹，仓库管理员并不是急于装件入包，直接重新中转，而是应该先电话联系收件人，询问并记下详细的具体收件地址，再与负责该地址的点部联系确认属于其点部负责，这时候再贴上纸条，写明确认后的详细地址，再装件入包，等待中转→收派员当天派送不成功的滞留件应该在包裹上面清晰地标明滞留原因、滞留日期以及员工工号，以便点部仓库管理员准确及时地报备问题件，真正做到及时与客户沟通，提高客户满意程度。

3出库管理业务流程分析

3．1出库管理流程分析出库作业流程如图3所示。当分拣完毕后，仓库管理员需要对每一位派件员即将要进行派送的快件进行派件出仓扫描，扫描运单号成功意味着此快件出库成功，责任风险由仓库管理员转移到了收派员。当收派员都检查确认好了当天要配送的包裹之后，就打电话通知客户，他们就按照一定的规则把小包裹装包，或大箱子整齐地放在配送专用电动车后座上，选择一定配送路线进行配送作业。

3．2出库管理存在的问题在出库的过程中，只需要用仓库管理员的巴枪输入收派员的工号并且扫描派件出仓即可，但是很有可能出现一些问题，试例举如下：一个包裹派件出仓之后再也没有路由信息了，快件也疑似遗失→经常会有子母件出现问题，收派员都已经签回单了，可是客户非要声称自己没有收齐→对于一些通缉件，仓库管理员没有在意，经常会有通缉件出现问题，从而导致客户投诉。

3．3出库管理业务流程优化通过上文对太阳城点部出库管理业务流程的分析，我们理论联系实际，找到了相应的优化方法，试例举如下：每个收派员的工号的条形码都应该打印出来贴在相应的位置上，方便点部仓库管理员出仓，因为第二趟车和第三趟车到达时，早上A班的收派员好多都还没有回到点部，无法及时出仓→派件出仓最好由点部仓库管理员完成，这样做会避免少出仓、漏出仓，避免了快件的遗失，并且出仓完毕后要及时登记派件出仓的包裹数量，并由收派员签字，做到责任分明→子母件或者通缉件的时候，要及时查询运单号，看看入注的备注后再合理地处理，而不是不管不顾引起客户的投诉。

4结论与展望

综上所述，通过对“领头羊”顺丰速递点部业务的分析与设计，目前我国的速递点部业务还需在设施设备的配备，提高工作效率；加强点部业务人员的培训；严格标准业务流程操作、持续改进服务质量，优化、完善业务流程等方面不断提升才能够为客户提供安全、迅速、高效的快递服务，也才能够全面提升客服的满意度，为将来扩展全球业务，同业界国际巨头同台竞技提供坚强的基础。