ITIL自诞生之日起到今天已经20多年，其在全球IT服务管理领域确已得到了广泛的认同和支持。近些年，国内对ITIL的热情追逐也达到了新的一轮高潮。在今年的中国ITIL管理的年会上，51CTO记者有幸的采访到了北美ITIL资深咨询专家冯哲先生，他分享了很多在ITIL方面的见解和经验。以下内容根据采访实录进行了整理，现分享给大家。

51CTO：ITIL因其是外来词，似带了一层面纱，用户很难理解ITIL到底是什么？您怎么看？

冯哲：不要将ITIL的管理理念及管理流程当成一个新的概念，也不要把ITIL想得太神秘，ITIL的管理理念及管理流程只是IT业内最佳实践的整合。是IT管理的常识。其实，不管企业是大还是小，只要是在运营，它都已渗透到企业IT管理的每任何一个环节里。我曾经在一家著名的500强制造企业里做IT经理的时候，当时没有接触过ITIL，但是后来了解ITIL之后，发现以前的管理理念就是ITIL的管理理念，所实施的流程就是ITIL的管理流程。

51CTO：ITIL适合哪些企业？

冯哲：有人说，ITIL只适用于大型企业，这种观念是不完全正确的。ITIL能帮助信息技术（IT）根据企业的需求服务于企业，是帮助IT与业务做到最大化的融合。如果大家同意这个观点，那这个问题其实就不是问题了。不管企业的大小，IT都需要服务于业务的需求。 但是在ITIL的实施中，小企业可以有小投入，大企业可以有大的投入。

51CTO：ITIL改变的是什么？企业实施ITIL应注意些什么？

冯哲：从IT内部来说，ITIL改变的是IT内部的服务文化、做事的方式——换一种能够更加有成效的做事方法来满足业务的需求。从IT外部来说，ITIL同时也改变了业务对IT的认识。总的来说，通过ITIL增进IT对业务的理解，也同时增进业务对IT的认识。 举一个生活中最粗浅的例子，一个客户去任何一家餐厅，餐厅都会提供菜单。如果客户点了菜单上没有的菜，餐厅可以说我们不提供这个菜类的服务。同时，客户点了菜单上任何一个菜，他/她都会知道会吃到什么菜并所需要支付多少费用。 其实这就是一个服务提供方与被提供方需求碰撞的过程。 服务提供方提供某类服务并告知服务内容及大致的收费，服务被提供方了解服务内容，并承诺所应支付的费用。但是这么一个简单的道理在IT服务中却有不着一样的表现。一般的IT部门不知道提供给业务什么样的服务，也不了解非常客户化的服务内容对IT成本的影响；同时业务也不知道IT在提供什么服务，也不了解非常客户化的服务要求对IT的成本的影响。所以就像去了一家不提供菜单的餐厅，业务可以天马行空的“点菜”，只要是和技术相关的“菜”IT就必须服务。当IT没有相关的技术能力或成本提供所需的服务时，业务会觉得IT不作为；当IT赶鸭子上架并提供了所需要的服务时，业务会觉得IT成本太高。提供IT服务菜单是ITIL中的一个很小的环节，在餐厅服务业中有着类似的运用，但是不幸的是在相对复杂的IT服务中并不受到重视。所以ITIL改变的是IT服务的文化，并且它是IT管理的常识。

企业在实施ITIL应注意：

第一：避免生搬硬套，现在看到很多企业在实施ITIL过程中生搬硬套的例子，这样可能导致ITIL在企业中水土不服，使得ITIL实施效果不够明显。在ITIL的在实施过程中，由于每家企业的不同，ITIL的运用都是不尽相同的，要根据企业的不同情况具体实施。

第二：ITIL在实施的过程中，产生的影响变化是循序渐进的，是一个潜移默化的过程，要从小的变化变成大的变化，然后从量变到质变，是阶段性的，不能一蹴而就。在国外ITIL实施没有经过三五年是实施不下去的，所以在每个阶段都要稳扎稳打。

51CTO：您认为CIO的时代使命是什么？

冯哲：CIO的使命是把IT跟业务更加有效的融合在一起，使IT更好的服务于业务。换句话说就是了解业务的需求及发展，并且储备并配备所需要的资源来满足业务的需求及发展。

在采访即将结束并讲到资源配备时，冯哲通过ITIL流程中的服务台与事件管理的例子让我们可以更好的了解ITIL。

企业的现状是：大部分企业没有事件管理，并认为事件管理并不重要。所以将有限的IT资源，特别是高端的资源配备到服务的第一线上。这样的现状就如同把以下医疗急救中心的例子中资深的医师从急救室中配备到救护车上，直接在救护车上对医患治疗。服务的确是直接了，但是成本也更高了。难怪我们IT经常在说资源不够。当IT的高端资源直接面对用户时，再多的资源也会捉襟见肘。