客户权益保护工作，在太平人寿是一项全流程的工作，从纵向来看，客户权益保护贯穿于售前、售中、及售后服务各环节，涉及从产品开发、销售行为规范、售后服务、投诉处理等各个环节：研发客户真正需要的好产品；杜绝消费误导、诚信展业；提供各种“精品”服务，如立保通、理赔通、保贷通、联名卡、网上营业厅等电子化服务，健康管理、绿树空间客户服务体验中心等增值服务；实行首问责任制，改善作业流，开发专门的投诉处理系统，保障投诉案件从受理、处理、结案等各个环节得以有效记录并推进。

在横向管理上，公司也通过组织架构的建设、作业流程的梳理、规章制度的完善，以及财务保障方面，促进各部门的通力协作，让客户权益保护工作形成一个有始有终的闭环。比如客户权益保护工作委员会，通过搭建“分工合作”和“分级化管理”的客户权益保护队伍，制定委员会工作规则，使流程优化，效率提升。

想得比客户自己顾虑的再多一点，做得比客户期望的再多一些，始终用做“精品”的态度做事，正是太平人寿的解决之道。