1流程银行

当前几乎所有中资银行的业务流程都存在着重大弊端，只是“部门银行”，而不是“流程银行”。这导致针对客户需求的服务，创新和风险防范等受到人为的限制，出了问题部门间互相推卸责任，难以查处。

——— 2005年，银监会主席刘明康在“上海银行业首届合规年会”上的讲话

由此开始了国内银行业对于“流程银行”的讨论和实践。流程银行是商业银行为适应市场环境，实现自身发展战略，以最大程度满足客户需求和有效防范风险为出发点进行的组织架构，流程体系，信息系统，人力资源以及文化理念的变革，从而彻底有效改造传统银行模式，在质量、效率、成本、风险和公司价值等方面获得根本性提高，并由此形成以流程为核心的全新银行模式。

2流程再造

1993年迈克.哈默和詹姆斯.钱皮联合出版了《企业再造》（Reengineering the Corporation），以福特、IBM及贝尔公司的案例及相关的成功经验，介绍企业如何进行自我改造。系统阐述了企业流程再造即BPR（Business Process Reengineering）思想，提出再造企业的首要任务是BPR，只有建设好BPR，才能使企业彻底摆脱困境。其后BPR逐渐演化为更为全面的业务流程管理BPM（Business Process Management）的概念，企业逐渐认识到流程管理（BPM：Business Process Management）在企业管理中的重要性，“企业的运作由千千万万个流程组成，流程运转好坏与企业经营的业绩直接相关”

业务流程管理就是从企业整体业务流程明晰的目的出发，对当前流程进行充分梳理和显性化，而在梳理清晰的基础上发现问题并进行优化的工作方式。业务流程管理是流程主要由流程梳理，流程优化和流程管控三部分结合而成。

业务流程管理的显著特性：

–是企业业务模式转型所必须的过程和方法

–形成有利于公司战略目标实现的流程运营系统

–关注流程，是内控管理，风险管理和持续改进等工作的基础

–通过对现状进行梳理，快速提升流程执行效率

–建立清晰的借口，减少部门间的推诿和扯皮

–流程管理为企业信息化做准备，如ERP的部署

–业务流程管理通常通过流程框架搭建、工作过程流程图化、流程现状诊断及流程优化和再造，流程管控等基本步骤来实现

3流程管理在银行业的作用

自2006年银行开始引进精益六西格玛和流程再造等方法以来，业务流程管理被实践证明是银行实施流程再造和提高客户满意度的有效工具之一，它的主要作用体现在以下几个方面：

一、解决问题

提升客户服务水平：如排队问题，客户投诉，客户满意度

节约成本提高效率：如贷款审批和放款效率提升，柜员机资金占用和运行率

提高渠道营销效率：如网点营销效率，电话销售成功率

提高产品开发能力：如产品和服务创新流程优化

二、人才培养

解决问题能力和方法，如BPR，DMAIC和精益等，丰富的数据分析工具

持续改进理念，如员工自主改善增加，源于一线员工的主动服务增加

量化和流程化思维方式，如以数据分析为决策依据

随着银行业务流程化，集中化和量化程度的提高，六西格玛能够发挥更大的作用，甚至在操作风险的控制方面会起到一定的作用

4流程再造和优化的成功案例

(一)某大型保险公司

国际上多数大型金融企业都在世界各地拥有后援服务系统，由此产生的直接结果就是服务的标准化、成本的降低及风险的控制。2005年公司集中作业中心正式开始运作。但是在业务集中过程中面临成本，作业时效和质量的巨大挑战，下属分支机构也传来质疑声，严重影响业务集中的进程。从分散到集中的业务模式改变导致几乎所有的业务流程都需要重新设计才能适应新的模式，否则集中运营的效果就无法体现出来。

2005年下半年开始全面引入流程再造和精益六西格玛方法，用于提高作业质量和时效，降低作业成本。对各类业务进行全面的梳理和再设计，上线运行后采用精益六西格玛的方式进行持续优化以便达成质量，效率和成本目标。经过三年的实践业务流程管理和精益六西格玛成为公司持续改进流程和培养优秀人才的核心方法。

通过实施流程再造和精益六西格玛，运营中心的作业差错率从3%降低到万分之五，一般案件24小时完成率提高到99.5%，人均产能提升20%，间均作业成本下降46%，由于作业时效和质量的不断提升，给了各分支机构很强信心，顺利完成全国业务集中。培养了30名黑带和120多名绿带，其中很多成员成为后来业务流程的骨干人员。

(二)某股份制银行

在总行战略发展部下设立了流程管理中心负责各业务条线流程再造的技术支持工作，他们使用流程梳理和再设计的方式对支撑业务发展的关键流程进行持续不断的优化。通过详细的业务流程梳理和诊断给管理层充分展示和描述了流程的现状和存在的问题，例如在放款流程梳理中都发现了五大类120多个问题点，通过对客户需求的深刻理解与提炼，重新设计合同分类标准与集中处理的业务流程，有效减少了客户经理用错合同和录入差错导致的审核一次通过率低的问题，同时针对业务高峰期时段作业压力大的问题也重新设计了预审预约与现场派工的流程，有效减少了审核人员被打扰中断作业的情况，提高作业中心的产能30%。在这些短期改善措施的基础上进一步设计完成了未来集中作业和工作流审批的流程和系统需求，为下一代集中审批模型做好规划。同样的流程再造方式也在信用卡发卡流程，企业开户等流程上得到了很好的应用和效果