企业发展到一定阶段后,总是致力于构建完善的职能部门,信奉“专人专事”原则,比如要有专门的财务人员､人事专员､行政文员､采购员､业务员等等｡包括我们在很多较小规模的公司里调研也发现,很多员工怨言最多的往往就是职责不清,常常一个人做很多事,总希望职责越清晰越好｡真正实现“各人自扫门前雪,休管他人瓦上霜｡”

我们认为,所有企业的目标都是为社会提供卓越的产品或服务,在这个目标的指导下,人们将企业分成了不同的部门,出发点是希望这些部门能够帮助企业更好的达成目标,但真实的情况往往是企业设置各种各样的职能部门后,每个部门只记得了自己的目标,却忘记了企业的整体目标,于是出现了各自为政､官僚主义､本位主义的现象｡严重降低了企业的整体运营效率｡这就好像改革开放时的包产到户,倒是提高了农民种田的积极性,也取得了喜人的成绩,解决了国人的温饱问题｡然而,今天回过头来,发现我们的农业肯定是世界为“数一数二”的效率最低者,我们的田埂变得越来越大,一小块一小块的田地,严重阻碍了农业的机械化生产,使得农民成为世界上最勤劳的人,却是收获最不可观的人群｡

在我们服务的很多大型企业里,发现他们的组织架构是往往是以总部为中心,其它部门/事业部/子公司只是配合执行,这就导致了组织机构臃肿,官本位现象明显｡我们常常讲,一个优秀产品,或一套优秀的服务体系,需要每一个相关部门/人员的共同努力,任何一个环节的不足,就会让所有同仁前功尽弃｡所以不能自扫门前雪,要增强协调配合意识,互相帮助,共同成长｡当然,还要强调职能部门为一线服务的理念｡

同时,要提高组织的运行效率,我们应该在企业内部倡导流程式管理,整个组织的业务流程和管理流程要形成闭环｡我们认为组织里的流程文化,主要强调三个方面的理念:1.市场导向,坚持以市场需求为导向,坚持以客户实际需求为中心,仔细观察､认真调研,不凭空想象,不想当然的把“卖点”当“买点”;流程是因客户而存在的,流程管理的真正目的是为客户提供更好更快的服务｡我们经常讲流程的起点是客户,终点也是客户｡但在实际工作中,由于部门的藩篱我们明显忽略了客户,甚至不知道客户是谁｡从为客户服务出发,在流程管理的原则如下:1)树立以客户为中心的理念;2)明确流程的客户是谁､流程的目的是什么?;3)在突发和例外的情况下,从客户的角度明确判断事情的原则;4)关注结果,基于流程的产出制定绩效指标;5)使流程中的每个人具有共同目标,对客户和结果达成共识｡2.团队协作,牢记公司的整体目的,团结合作,相互帮助;3沟通学习和知识共享｡