以客户为关注焦点，对外推进一站式服务

“您好，这里是湖南省（长沙）烟草服务中心热线。您有什么事情需要帮助，请讲。”一走进湖南省烟草公司服务受理中心办公室，立刻就可以感受到紧张、忙碌的气氛。

面对着铃声不断的热线电话，工作人员按照操作规范耐心解答着客户的疑问，并将谈话内容一一记录在信息系统之中。从服务受理到按照内容分类处理，再到处理结果反馈，整个流程高效而快捷。

这是湖南烟草商业“以顾客为关注焦点、着力打造一站式服务”的缩影。在杨先杰总经理看来，作为卷烟流通环节的中间商，商业企业本身没有物质形态产品，要改变烟草行业“重生 产经营、轻企业管理”的局面，就要主动出击，服务社会，担当责任，从改进、规范业务流程入手，提升服务水平，转变企业发展方式。

2006年，湖南烟草商业在全国率先开始了一站式服务品牌“湖南烟草服务中心”建设的有益探索——

以满足卷烟零售户、烟农（含合作社）、工业企业、供应商、合作商、建设商等各类客户需求为目标，按照“前台受理、后台处理、前台反馈”服务模式，由烟草服务中心为前台受理的“窗口”，建立“多渠道统一订单系统”，整合资源，统一受理客户订单、咨询、投诉、举报、信访、查询、客户信息反馈等；

拓展客户订货渠道，将有电话、手机、互联网、电视、传真、终端机等6种订货受理渠道，不仅接受呼出受理，也接受呼入受理订单；广泛受理卷烟和非卷烟商品的订购业务，卷烟、烟叶、烟机零部件等的运输业务，烟叶种植合同签订、烟草行政许可的申请等……

以投诉受理为例，烟草服务中心负责人作了介绍，“当客户打进96368服务热线后，坐席员按照管理流程，通过‘一站式’服务管理平台，将投诉内容向相关部门的投诉受理员派发投诉受理单，由相关部门负责受理。之后，相关部门生成最终答复意见后，将反馈内容交由坐席员进行答复。”

“服务中心就像人的手掌，客户的各种需求通过五根手指分别传输进掌心这一个平台，集中处理完成后，再由这里反馈给客户，业务流程得到大大优化，效率也提高了。”程跃一边说一边伸开手掌形象地比划着。

通过提供多客户、多渠道、多品类、全天候、无延时的一站式服务，实现对客户从订单、咨询到售后跟踪服务的24小时全程系统化服务，整体提升客户服务的响应效率和质量，实现了从“计划拉动”向“客户需求驱动”服务模式的转变。今年上半年，全省网上订货16.84万户、手机订货0.35万户，共占在网运行零售户总量的72.85%，网上订货销量占比74.8%。

对于湖南烟草商业的这一转变，老客户卷烟零售店店主刘大姐感受颇深：“以前我们只能通过电话订烟，订货时间和地方也受限制。现在可以通过手机、上网订烟，也可以通过电视、传真订烟，想什么时候订就什么时候订，想怎么订就怎么订，很是方便快捷。”

湖南烟草服务中心“一站式服务”体系的成功经验吸引了全国烟草行业部分工商企业负责人前来考察学习。“湖南省文明窗口”、“省级三八红旗集体”、“巾帼文明岗”等荣誉称号接踵而至。

以流程优化为创新管理，对内实施一体化管控

改造优化流程、实施一体化管控，是湖南烟草商业企业管理的创新之处。

近年来，湖南省烟草公司引入“端到端流程管理”的理念和方法，以“突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的实际问题”为指导，形成了管理手册、程序文件、流程文件、支持文件四层架构新的体系文件。“严、精、实”的一体化综合管理体系文件犹如“稳固基石”般对业务工作起到了很好的规范指导作用，推动了体系建设的全面提升。

目前，湖南省烟草公司对全省15个业务领域的系统业务流程进行梳理，完成了569个流程说明文件的编写，其中新增流程97条，优化流程238条，形成了有效的规章制度体系。

在实际推行中，一体化管控体系以业务开展的全程闭环为主线，以跨部门、跨职能的流程串接为重点，从整个业务链的视角来分析、明确管控关键点，打破部门壁垒，打通管理节点，实现了“纵向到底、横向到边”的端到端的流程穿透，推进公司管控由职能导向模式向流程导向模式的转变，提升公司整体组织管理的绩效，以此推进企业一体化管控。

综合计划处（经济运行处）负责人提起一个“1+n”向“1+1”转变的典型例子。

以前湖南省烟草公司与下面14个市州公司分别实行不同的管理体系模式和方法，即“1（省公司）+n（各市州公司）”管理体系模式。当时因为管理体系的不同，上下不对接，工作效率不高，摩擦也不少。

现在一体化综合管理体系将原来分散的业务归口管理统一集成整合，优化了省、市、县、基层烟站四个层级的管理路径，打通了省、市间和部门间的流程阻隔，实现了对经营管理活动的全面覆盖。 “1（省公司）+1（市州公司）”的管理体系模式让分公司与省局之间如同血液循环一样“畅通无阻”。

以信息化为强力支撑，搭建一体化综合管理平台

当信息化、数字化、网络化成为世界经济发展中的“关键词”，信息化管理也越来越成为现代企业管理的重要手段。

为实施一流的信息化支撑，湖南烟草商业引入BPM工具平台，实施了信息系统集成、扩展多用途数据中心建设、OA系统升级、多渠道订货系统建设等十余项信息化项目，搭建了全省无缝兼容的湖南烟草商业一体化综合管理平台，做到流程管理“可视”、过程管理“可控”、绩效管理“可考”， 提升了管理效率，降低了管理成本，为管理创一流打下了坚实的基础，真正为“对外服务客户、对内集团管控”的一体化综合管理体系提供了强有力的技术与平台支撑。

已测试完成、即将正式投入运行的“多功能数据中心”就是很好的佐证。

“多功能数据中心”是全省系统统一和共享的企业数据仓库。它广泛收集社会经济宏观数据以及国内外烟草发展情况，开辟了经济运行、卷烟营销、专卖、财务等多个应用专栏，开发了宏观经济、对标、品牌定位、零售户合理布局、卷烟零售价格等分析功能，并通过建立因素法销售预测模型、四有维度平衡计分卡等对企业运营情况进行预警、监控和分析，动态跟踪企业目标完成情况，为企业生产经营管理决策提供支撑，为员工工作、生活、学习提供便利。

同时，在企业数据仓库建立起卷烟零售户、烟农、工业企业、物资设备供应商、咨询服务提供商、金融机构、工程设计与施工、软件公司等合作伙伴信息资源库，为确定优质客户资源和客户“诚信度”、选择最佳合作伙伴提供参考依据。

此外，湖南省烟草公司还建立了全省系统统一订单业务规范、统一订单采集模式、统一订单进度跟踪、统一订单数据结构、统一订单应用部署五位一体的“多渠道统一订单系统”，可以有效支撑一站式服务的深入实施。

员工手中的多功能一卡通“含金量”也不小。一张小小的卡片既是工作证、通行证，还是身份证。实现员工身份识别管理、队伍建设和工作质量考评、运营监控平台、移动办公四大功能，推动全省系统资源监控一体化管理。

当我们看过湖南烟草商业在企业管理“争创一流”道路上的种种努力，当我们为他们“向管理要出了效益”而振奋激动，我们更能坚信：湖南烟草商业必将秉承“国家利益至上、消费者利益至上”的伟大责任，不断赶超、激情跨越，朝着企业管理“一流”行列振翅翱翔！

小故事

一个轮胎的故事

长沙烟草物流配送中心，每天几十台送货车，几十个司机，出出进进，川流不息。何以知晓车子的运行状况、维修状况？何以控制它们的运行成本？若不借助于现代管理工具，单靠传统管理方式，一切都可能事倍功半。

3年前，配送中心正是遭遇了这样的尴尬。

在统计2008年全年车辆维修费时发现，仅更换轮胎一项就高达23万元！占去了总维修费的15.65%。

公司有关领导开始算一笔账：正常情况下，一个轮胎的使用寿命为7万公里，每台车平均每年需更换4条轮胎，2008年配送车辆总数为54台，一次计算，轮胎更换总费用也不过11万元！

哪台车换多了？哪个司机换多了？一笔糊涂账。这，就是管理的失控。

实现系统信息管理，已是迫在眉睫！2009年开始，配送中心全面实施信息化管理。从此，一切尽在掌握中。

公司车管员石正清对此感慨万分。如今，他每天上班的头一件事就是打开电脑，进入信息平台，查看公司所有车辆的预警信息。

“湘A-V6049这台车属于239组，车里程为114586公里，上次更换轮胎后已行驶了4万公里，需进行车辆前后轮胎互换，请及时处理。”

看到提醒信息后，石正清立马拨通该司机电话，通知他于当天下班后将车辆开往指定维修点进行前后轮胎互换。

几十台车，所有的信息都更新显示于这个电脑屏，足不出户，眼观八方。轮胎换了，成本降了，安全隐患也没有了。

管理心语：管理是一门艺术，它是对人、财、物的宏观监控、科学调度与理性分配。物流管理离不开科学的观念，更离不开数字化的支撑。电脑信息化管理的介入，极大地提高了管理的效能，规避了运营风险，节约了成本开支，让一切因信息化而变得简练，变得随时随地可以操控。