在如今高度透明的商业环境中,优质的客户服务已成为取得商业成功的必备条件。在社交网络上,区区一个心怀不满的客户就足以对您的品牌造成显着的负面影响,而卓越的客户服务往往能让您在竞争中脱颖而出。据研究显示,70% 的客户表示他们是因为糟糕的客户服务才结束合作关系的,而降低客户费力度可挽救这一局面。
让我们更深入地了解众多企业的实际客户服务交付方式。以一种更广阔的视角看待成功的客户对话非常重要。通常,联络中心的服务代表可能会在对话中向客户做出承诺,甚至在网站上报价。但是,将客户转换到新服务或做出为其处理索赔之类的承诺通常也属于工作流程的一部分。因此,公司与客户的进一步对话可能会牵涉到许多员工和交互活动。
在某些企业,大部分客户体验是在与联络中心对话后确定的。后台办公室乃至整个公司为满足一位客户的要求耗费相当多的精力和投入,机构中几乎每一个人都参与到客户服务中来。
鉴于这一现实,联络中心的内部优化起到的帮助始终有限。为了进一步提升运营效率并改善客户服务,您不能只着眼于联络中心。
客户体验脱节
优质的客户体验从与客户开展卓有成效的对话开始。但是,随着对话的延续以及加入其他员工来满足客户要求,工作流程必须按照对客户的承诺提供服务。如果失信于客户,客户体验和积极对话的影响将逐渐削弱。
许多机构在提升联络中心员工的服务水平方面表现不俗,但问题依然存在,其原因在于,岗位职责、工作环境等事务之间存在差异,那么,在后台办公室和其它位置执行客户任务的员工水平能否得到提升?在本白皮书中,我们会就一些想法进行探讨,包括如何提升员工水平、员工水平的提升如何发挥显着影响以及如何极大地降低客户费力度。
尽管后台办公室系统的巨额投资推动了包括客户关系管理 (CRM)、企业资源规划 (ERP) 和业务流程管理 (BPM) 在内的必要工作流程,但也极大地降低了几乎每个企业的效率。研究显示,平均有 28% 的知识型员工的工作时间被认为未创造任何价值,即每个小时有 17 分钟的非生产性时间。
为了提升执行客户任务的员工水平,我们有必要分析一下客户工作流程中影响客户体验的三个方面:
满足客户的交期:如果员工按自己的节奏开展工作,一项任务可能很长时间都躺在任务箱或队列中,直到有员工前来索取。这样会浪费工作时间,甚至破坏客户体验。另外,员工通常可以选择要完成的任务类型。如果某员工拒绝某项重要任务,则该任务可能不会有其他员工自动认领,从而导致客户蒙受损失。
提高员工效率:由于手动选择任务和洞察力有限,客户工作流程不一定会与业务优先级保持一致。缺乏对任务拖延症或突发事物的管理预见力,很难采取行动来优化流程、解决瓶颈问题或做出实时决策。
利用和发展员工技能:利用手动流程很难充分利用员已有的技能和经验,也很难将这些技能与客户任务相匹配。技能资源的安排也是一大问题,因为很难按照工作任务的详细目录及其 SLA的 到期日来优化安排。
消除客户体验的差距
上述挑战形成了客户服务体验之间的“差距” -商业准则不会自动应用到此阶段或缺乏对该过程中服务交付的洞察力。但值得庆幸的是,我们可以消除这些差距。如果对工作环境的差异较为敏感,则许多运用于联络中心优化并产生奇效的概念同样适用于客户工作任务。
•预测员工如何能更好地执行任务;
•将项目“推派”至个人,不再让员工挑选任务;
•基于技能的路由选择,将任务分配给合适的人员;
•根据商业准则划分任务优先级。
任务类型甚至工作流程本身会因机构而异,但我们可借助从头至尾都优化客户服务的公司最佳实践了解相关情况。在本文件中,Genesys 从全球各地的客户处收集了一些最佳实践。这些客户致力于以最高的效率提供一流的客户服务,并获得了丰厚的回报。
1. 分析和管理工作流程
优化的第一步是分析客户工作流程。即使您实施了 CRM 或 BPM 系统,但它也不能独立运作。来自多个应用程序和渠道(包括 BPM 系统、电子邮件和传真、文档管理系统甚至社交媒体渠道)的任务一股脑儿汇入办公室。
由此带来的结果就是,很难按容量、紧急程度、重要性、影响力和产生的收益管理多个渠道的任务。切实优化客户工作流程需要透彻了解工作量,包括:
•了解工作的来源:涉及到哪些业务应用程序、流程和渠道?
•了解这些工作流程的运作方式
•了解当前的任务分配方式以及员工处理各自工作流程的方式
•确保对所有未完成任务有全面了解
分析和管理工作流程有何重要性?
了解这些工作流程的运行方式有助于加深您对当今任务处理方式的理解。它可以展示与多个任务箱和任务类型相关的问题,以及员工技能和可用于管理此任务的资源类型。
当您有多种任务类型进入客户工作流程时,确保对所有未完成任务有一个全面的了解。很多时候,要了解任务优先级和管理 服务级别协议SLA 绝非易事。获得全面的了解有助于管理人员了解工作量和优先级,促进其实现以下可量化的好处:
•减少积压问题。通过提高客户服务订单创建人和异常处理人员的利用率,使每天的异常处理数量增加20%。
•缩短订单至付款时间间隔。在很多情况下,待到部署并使用产品/服务后,才开始开具收益账单。在竞争激烈的市场环境下,若能及时供应产品/服务,便可确保公司拥有最大的创收潜力。订单处于异常状态的时间越久,其进入开具账单状态所需的时间就越长。
•规避处罚。在批发或受管制的市场中,若因订单存在异常而缺少 SLA 可能
面临行业监管机构施行的处罚。具备减少出现此类异常和处罚的能力对公司的直接财务收益大有助益。
在有些机构,客户呼叫和工作任务由同一名员工处理。对想在呼叫量大的时候处理保险索赔管理等非通话任务的员工而言,此情形可能使他极度紧张。在工作中安排客户呼叫可能会让员工极度紧张并且不能创造出价值。更好的应对方式是对任务和呼叫划分优先级。
在有些情况下,优先级较高的客户工作项目的处理应优先于呼入电话。这完全取决于业务的具体需求。这称为任务混合,对于使用此运营模式的机构而言至关重要。
2. 分析任务的分配和管理方式
许多员工按自己的节奏执行客户任务,或自行选择任务。这种工作方法效率低下。拥有个人任务箱、多个后台办公室系统和许多不同类型的工作任务导致多重管理问题。即使是非常优秀的员工,面对自主控制进度的系统,依然会出现拖延和拈轻怕重的情况。
借助多个工作流程,您需要拥有任务分配的洞察力,才可根据业务优先级管理任务。
如果按员工自主进度完成任务且不加严格管理,则很难了解任务的选择方式和完成情况。最具价值或最复杂的任务是否已经完成,或已经完成的任务是否更容易完成?在大多数运营活动中非常常见的“拖拉”模式可导致员工拈轻怕重或按自主进度选择,而不顾业务优先级。
为什么话务座席倾向于拈轻怕重?这是人之本性;员工选择喜欢或具有最高回报或个人回报的任务。了解拈轻怕重和人为延迟问题后,您就可以解决这个问题了。在积压情况下,您可以根据 SLA 和客户承诺日期划分任务优先级,并将任务推送给技能最娴熟的员工。
例如,电信行业的大部分服务运营商都会利用故障服务单管理应用程序,用以捕获客户的现有服务问题。第一线的支持将尝试解决此问题,但需要升级时,相关人员会将服务单转给第 2 级/第 3 级团队,以便进一步调查或派遣现场技术人员。升级发生时,服务单将进入特定团队的任务箱,等待抽取。
尽管任务箱会监控向客户承诺的解决日期,但服务单却由员工个人选择,因而耽误了解决日期。
直观了解工作流程并应用商业规则和优先级后,电信运营商能够意识到:
•工作项目的单位成本降低:由于利用率提高,员工的日均工作量也得以增加。这样便降低了单位任务的总成本。
•客户满意度提高:通过避免拈轻怕重和避免错过升级,您可以通过提高问题解决速度,提升客户满意度。
3. 将所有任务整合到“全球任务列表”
无论从事哪个行业,全面看待所有任务,对应该利用相应资源、以何种顺序、完成哪些任务划分优先次序,是一种良好的商业意识。
•从所有应用程序、任务箱和渠道捕获任务
•绘制机构架构和流程示意图
•确立分配和划分优先级的规则
您可以开列所有后端系统和应用程序的全部工作项目的清单,然后对所有离线工作项目进行动态分类并划分优先级,以创建按全天商业价值和/或优先级分类的单一全球任务列表。
•将任务整合到全球任务列表有何重要性?
创建全球任务列表可根据商业价值优先级、技能和企业资源的可用性为动态分配工作项目提供支持。简言之,您可以让资源与企业愿景保持高度一致。
当前的大部分系统和应用程序只允许员工使用单一类型的媒体(如电子邮件或传真处理,但不能同时处理两者)。这些不足以应对当今日趋复杂的工作环境。新解决方案可跨多个源系统将工作任务收集起来,支持多技能人才跨多个不同渠道处理任务。
4. 从被动分配任务转换为主动分配任务
现有工作流程或CRM应用程序缺少一个关键功能:向员工实时分配任务。您需要具备一种能力,即在需要时完全直观地了解员工的进度,据此推进任务完成。这是通过在整个企业内“推进”划分优先级的任务分配而实现的。
在某些情况下,应用“推进”分配可能会面临挑战。顺利完成上述任务的客户运用了以下策略和最佳实践:
•通过应用商业准则,专注于提高生产力 - 在正确的时间做正确的事
•解决与人为延迟相关的关键问题
•使用实时报告,展示主动分配和可视性如何促进问题(在个人任务箱环境下无法识别)的实时管理识别
•根据技能分配任务可提升效率和有效性
•运用对员工“上线”的洞察力满足SLA,不再将任务发送给无人监控的任务箱或缺勤员工
•根据客户需求分配任务;锁定适合此市场的客户效能评估标准。
•从被动分配任务转换为主动分配任务有何重要性?
从被动或“拖拉”转换为主动或“推进”任务分配模式可让您以动态方式虚拟化员工,以便在合适的时间将合适的任务分配给合适的人。当前的大部分系统和应用程序会将其工作任务发送至多个任务箱或队列,等待联络中心员工、支持团队或后台办公室员工抽取项目。“推进”模式可在合适的时间将任务动态分配给具备相应技能的人员,显着提高所有资源的效率和有效性。
使用通用任务箱的系统和应用程序并未考虑将任务箱中的任务分配给具备相应技能和能力的个人。考虑员工的能力和专业水平因素后,您可以保证将任务分配给最合适的员工,以提供最高水准的客户服务。您可以通过评估、培训和指导了解员工对必备技能的掌握情况,并消除其中的差距。