本文为《构建端到端流程体系》原文节选，收录在《哈佛商业评论》2014年第3期（3月）中。

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现代企业大都是一个分工协作型的组织，按不同的职能分工建立相应的专业团队，再通过各专业团队间的相互协作来完成具体的工作。

一个企业应具备哪些职能，是由其自身的战略和商业模式决定的，而构建“职能流程”则是企业建立自身能力的必要手段。企业各专业团队间协同工作的过程，就是不同“职能流程”前后接力，完成某一具体工作的过程，这个过程称之为“端到端流程”（以下简称为E2E流程）。E2E流程是由一个或多个“职能流程”联接而成的“流程”，体现了自“需求发起”至“需求关闭”的完整过程。

企业管理者往往只关注“职能流程”，在建立了诸如采购流程、生产流程、财务流程等一系列“职能流程”之后，就认为流程体系已构建完毕。事实上，这距离打破部门壁垒，实现协同和精益运营的流程管理目标还相差很远。只有将E2E流程体系也建立起来，才算构建了完整的流程体系。要成功构建E2E流程体系，以下三个方面是关键所在。

通过需求的梳理，搞清做事的目的

任何一条E2E流程都要搞清楚究竟是为了满足“什么人”的“什么需求”。如果E2E流程输出的成果没有人需要，那么其就没有存在的必要了。比如，某企业市场团队每月发起一个“市场调研E2E流程”，输出一份《市场调研报告》。他们认为销售团队需要这份报告，但事实上销售团队从市场调研公司买报告看，并不需要他们的报告。这样，这条E2E流程就没有存在的必要了。

以事件为桥梁，理清做事的脉络

联接两个流程的桥梁是“事件”，而不是“输入输出关系”。当一个流程的结束事件与另一个流程的开始事件相同时，这两个流程构成前后联接的关系，同时也成为某个E2E流程的一部分。所谓“事件”是指由行为、时间或指标引发的结果。认真梳理职能流程的开始和结束事件，是成功联接E2E流程的关键所在。

设计触发机制，提升E2E流程起动的敏捷性

什么是E2E流程的触发机制呢？举一个快递业的例子，如果一名快递员在接送件过程中发生意外，根据预案应马上起动“工伤处理E2E流程”；同时，还应起动“异常件处理E2E流程”，将没有送达的快递件尽快送至客户处；另外还应起动“人员调整E2E流程”，安排临时替代的快递员。但是，如何能快速知道发生了“快递员发生意外”这个事件并起动相应的E2E流程呢？

如果没有任何设计，那就只能靠发生意外的快递员自已打电话通报了。如果快递员无法及时打电话，相应E2E流程的触发就可能很滞后。要提高E2E流程起动的敏捷性，则需要设计相应的触发机制。比如，让快递员每小时发短信至一个系统平台报平安，如果系统没有按时收到短信便自动报警，如监控人员查实确实发生意外，马上通知相关人员起动相应E2E流程。设计触发机制可以大大提高E2E流程起动的敏捷性，当然也会增加管理成本。就某一条E2E流程而言，是否需要设计触发机制，取决于企业管控的需要。