10年弹指一挥间，可能很多事都改变了。2006年，杰克•多西（Jack Dorsey）在当时名不见经传的一个网站上发布了第一条推文——“只是设置我的tweet”（just setting up my twttr）。苹果公司的灵魂人物——首席执行官史蒂夫•乔布斯（Steve Jobs）正酝酿让其公司杀入手机市场的计划（即将在2007年发布）。如果你在当时听到iPad这个词，或许会认为这是一款新的卫生产品，而不是会改变人们访问互联网和获取信息方式的强大的计算设备（直到2010年才发布），这倒也情有可原。同一年，Facebook这个平台开始提供给大学生使用，直到2006年9月才开放给所有用户。

社交媒体以及无处不在的移动和新数字化平台让消费者掌握了更大的力量，让全新的工作方式成为可能。发达经济体持续低迷的增长率和发展中经济体可持续增长前景的不确定使得企业必须通过创新来提高生产力，并找出营收增长的新来源。

从这些在经济、人口和技术格局方面颠覆格局的变革出发，PEX Network对未来5到10年公司追求流程卓越的方法面临的变化进行了预测：

预测1：把流程作为战略资产管理

随着新的竞争对手进入市场，成熟行业成为颠覆性商业模式的牺牲品，谁能迅速、灵活地让组织抓住新机遇，推出新服务、产品或商业模式，将成为未来决定成失败的关键。

“归根结底，流程就是实现战略的过程，”作家大卫•阿姆（David Hamme）说。“所以我们不应再把流程当作效率工具，而应开始将其当作战略构想。这将有助于你把流程当作构建运营的乐高积木，从而建立交付成果能完全符合客户要求的组织。”

百时美施贵宝公司（Bristol-Myers Squibb）卓越运营执行董事里克•赫普（Rick Hepp）对此表示赞同，并认为卓越的流程是足以推动业务绩效的关键。

PEX Network的专栏作家兼Wendan Consulting的联合创始人丹•莫里斯（Dan Morris）说：“一旦你对某个流程进行了重新设计，就需要持续改善，因为事情总在不断变化，你需要结合现有的一切进行处理。但是，你仍然必须定期检查流程和系统，看看这些是否符合你当前的企业战略。”

这将需要领导者在流程卓越方面培养新的、更具战略性的领导力。未来，一旦竞争压力开始变得严峻时，任何不能帮助公司实现目标的工作就将变得越来越难以维持。

预测2：流程趋向于模块化和灵活性，以快速实现变革

PEX Network的研究发现，流程卓越项目的时间正逐渐缩短。其中一项调研发现，持续时间低于3个月的流程改进项目的比例在2005年仅有不到10％，而在2013年则提升到超过20％。

但这不仅能让企业从项目中快速获益。一些从业人员提到流程“模块化”的需求，即让流程变得好像积木一样，可以根据业务环境要求添加、删除或更改。

“你需要深谋远虑，从运营流程中抽出一些东西，再加入其他的东西。我们必须能够改变其中的任何部分（任何功能），或者干脆去掉，废弃，加入新的内容替换。”Wendan Consulting的莫里斯表示，“如果你能创建某种框架，让组织可以快速变革和创新，那你将所向披靡。”

预测3：客户和员工设计和定制流程

新的运营将需要组织与客户和员工进行更密切的协作，帮助他们设计和创新适合他们的流程体验。例如，许多公司已经开始采用“由外而内”的视角（即从客户的角度来看待其业务流程），以了解客户与公司互动时的体验。

丹麦的丹斯克银行（Danske Bank）第一副总裁亚尔科•沃里科斯基（Jarkko Vuorikoski）表示，从客户的角度来看流程设计是行业的重要转变：“多年来，我们一直在开发端到端流程，但主要是从银行的角度来做的。这也是许多服务提供商采取的传统方式。”

他解释说，更注重以客户为中心的方法要求从客户的角度来看待其需求，真正了解什么驱动和激励他们。“对于银行而言，比如像抵押贷款这样简单的东西，客户进门来希望获得抵押贷款，”他说：“但实际上，客户想要的并不是抵押贷款。他们想要买一套房。只有在了解了这两者之间的区别（这个区别可大了），你才能真正了解客户的需求。”

在未来，我们相信公司会进一步发挥这种“由外而内”的思路，让客户有能力创建独有的流程来定制适合他们的产品和服务。

像云计算这样的新兴技术平台将成为促成这一转变的关键驱动因子，因为拥有成本降低，且实施解决方案的时间大大减少，企业得以尝试新的设计和流程，并在以前可能过于昂贵的领域实施解决方案。

预测4：流程自动化的投资大幅增加

制造企业Catalent Pharma Solutions的运营副总裁斯里达尔•克里希南（Sridhar Krishnan）也认为，随着公司从过去IT技术的实施过程中吸取经验，同时对流程进行了大量改善，我们已经来到了一个转折点。

“十年前，我们还在努力迫使组织接受尚未完全成熟且未经过流程简化的数字化解决方案，”他说，“我的预测是，与以前我们能够实现的相比，未来我们将解放大量的新能力。千禧世代由于越来越适应科技和批判性思维技能，将成为推动这些职能改善的关键。”

让技术落地的难度和成本降低，以及劳动力和客户群体的数字化能力提高，为流程卓越打下了坚实的基础。这意味着流程专家可以试行一些以前被认为编入软件的成本或工作量过高的技术和自动化流程，而且采用新流程的文化障碍也将大大降低。

机器人流程自动化（RPA）是流程自动化软件的一种形式，也成为了降低实施难度的助力。RPA的支持者说，这类软件可以解放工作人员，让他们重点关注更多增值任务，减少变数和处理错误，并且实施起来相对简单。事实上，美国银行公司（Bank of America Corp.）认为，自动化、机器人和人工智能（AI）的采用可以将许多行业的生产力提高30％，而AI和机器人解决方案的投资到2020年将达到1530亿美元。

波士顿咨询公司（BCG）估计，由于安装了先进的机器人，将直接导致2025年制造业的每名工人的平均产出将比现在高出10-30％。

预测5：正确掌握流程的基本要素将成为企业成功的基础

高效运转并提供高质量成果的流程对于企业适应未来的激烈竞争和快节奏的市场至关重要，也是让企业针对新兴的数字化平台提出愿景和承诺所必不可少的。

道明银行集团旗下的道明加拿大信托的高级业务转型和运营卓越领导人莱斯利•本克（Leslie Behnke）指出：“不管你是新加入Uber还是爱彼迎（Airbnb）都不重要，不管你运营任何东西，你需要有流程。如果你不能为客户提供一致的优质服务，将不会存活太长时间，无论你的业务模式或技术是个什么情况。”

这就是为什么许多流程卓越的基本原理在未来仍是关键。“质量源于设计和一次做对将成为两个关键领域，让你加快技术使用和上市时间，减少缺陷率，提高质量和降低成本，”Catalent Pharma运营副总裁克里希南表示：“我们需要确保遵守流程的基本原理，从而在一开始就正确地完成工作。”

此外，有必要将流程卓越视为组织的理念和文化，工作人员有权力对其工作进行变革和改进。

来自Momentive Performance Materials的桑贾伊•古普塔（Sanjay Gupta）说：“不管承不承认，文化变革仍然是组织的首要挑战。这是因为我们要考虑到组织中的员工自行推动变革的能力。”

百时美施贵宝公司的里克•赫普对此表示赞同：“我们是否为创新、激情、速度、问责制创造了正确的环境，判断的依据不是一堆空话，而是组织实际表现出的行为方式。”

BNY Mellon公司的董事布伦特•哈德（Brent Harder）则称：“变革来自非常基础的层级。我们的员工需要知道发生了什么，并看到他们的努力对每一天的工作起到了作用。”

这意味着我们需要将过去往往不透明、过于深奥的流程改进方法以及相关的工具和术语，翻译成组织中的人们易于参考、能轻松融入工作的内容。

本文探讨的未来愿景与目前的现实没有太大的不同。有公司将其流程视为战略资产；也有公司正在探索如何使用机器人推行自动化和改善人工流程；还有些正在从客户的角度进行流程创新和改善。对不同公司来说，未来哪个愿景最重要将取决于影响该公司的市场和行业力量。