不知大家有没有发现，我们在工作中使用邮件的频率大幅下降了，微信聊天替代了邮件收发。起初很多管理者像我一样，是非常反对这样做的，作为个人的社交工具，在微信里沟通工作信息很不规范，手一滑还很容易将信息发给错误的对象。

但是，我逐渐发现这个趋势拦不住！因为，客户开始用微信给我们发信息。一些潜在客户，甚至根本就不给我们邮箱地址，而是直接通过微信发相关需求给我们的业务人员。这种情况下，我们的业务人员很自然地就会用微信回复客户或者进行内部讨论。原因很简单，快速和方便啊！久而久之，有相当一部分业务信息和记录就沉淀在微信中了，而公司内部的信息化系统中就没有这部分信息了，如果不及时导出来进行归档，自然就很有问题。

但是，我们也不可能给客户下命令，说不允许用微信，不然我们公司就不与你做生意了，这当然是不可能的。这是新的数字化技术对现有业务流程带来冲击的一个很好的例子。

关于微信对于现有业务流程的影响，我再给大家举个例子。

类似微信这样的数字化社交工具，已经对我们的工作带来了很大的影响和冲击。与其去阻挡或禁止使用这些技术和工具，不如静下心来思考一下，大家为什么喜欢用，我们能不能主动引入这些技术，去建立更规范、合理和有效的使用方法，从而改进流程参与者的互动模式，提升流程效率和参与者的满意度呢？！

事实上，一些企业已经开始尝试在其流程平台上融入数字化社交工具，并且带来了非常好的效果。比如，企业内部存在的大量审批审核类的流程，经常会发生退回情况。但是，退回往往是要求申请者对某些材料或内容进一步说明和解释，很多情况下，补充相关说明和材料后，一般都会批准。但按传统流程平台的操作，先退回再提交，往往会导致流程效率降低，周期变长。

如上图所示，有些企业在流程中都增加了一个类似于微信的即时沟通工具，审批者有什么疑问并不直接退回，而是在此沟通平台中询问，申请者解答并补充某些材料。而所有这些沟通确认都是与此流程实例直接关联并一起归档的，即留下了所谓的管理痕迹，可以追溯。仅此一项功能，该企业的流程退回情况就下降了 80% 之多，而且广受好评。其实，这也是很好理解的。如果你递交了一份申请，但申请材料有点缺失，一种情况是退回给你，让你重新提交；另一种情况是有人加了你微信，让你补充说明一下，然后就让你过了。你更喜欢那种方式呢？上述案例中，只不过把加微信的功能直接内置在流程中，并将所有聊天记录和材料自动归档而已。

其实，稍微留意一下就会发现，在流程中嵌入社交功能，在很多业务场景中已经得到了应用。电商平台上下单后，可与卖家直接交流，减少错发或误发货的情况。在流程中关联视频会议功能，可基于某一具体流程直接发起视频会议，并将会议录屏与本流程实例的信息一起归档。比如，当设备出现故障时，可以在手机端直接发起沟通群，且同步自动发起流程，等等。

数字化时代，业务流程中嵌入社交功能是一个鲜明的特征。虽然，社交功能并不能完全替代事项的流转，但可以减少退回和错误操作，提升反应速度和完成质量。从这个角度来看，业务流程中的社交功能，就像是流程的润滑剂，可以让流程的运转更为高效和顺畅。