所谓 “流程管理” 顾名思义自然是对 “流程” 进行 “管理”。这里的 “流程” 特指企业相关的 “流程”,也就是所谓的 “业务流程(Business Process)”。
那么,什么是 “业务流程”?不同的学者和机构给出过大同小异的定义。
迈克尔-哈默:业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
A.W.希尔:业务流程是公司以产出产品或服务为目标的一系列连贯的、有序的活动的组合,业务流程的输出结果是为内部或外部的“客户”所需的,并为“客户”所接受的产品或服务。
ISO 9000:业务流程是一组将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
上述定义从字面上都不难理解,但应用到管理实践中又常常会很困惑,搞不清楚什么才是一条 “业务流程”。
造成上述困惑的原因是企业内的 “业务流程” 有一个颗粒度的问题。如上图所示 “业务流程” 从宏观到微观展现为可以层层拆解的端到端流程、职能流程和作业流程三种不同层级的流程。这三个层级的流程都符合 “业务流程” 的定义,这三个层级的流程相互关联构成了企业的 “流程运营体系”。
如上图所示,EBPM 方法论强调“业务流程架构”是二维的,所谓二维是指 “端到端流程” 由 “职能流程” 组装而成,而且分别有各自独立的分类分层架构。二维 “业务流程架构” 展示的是所有 “职能流程” 和所有 “端到端流程” 之间的关系,并且对所有 “职能流程” 和所有 “端到端流程” 都进行了分类分层展示。
而企业的 “流程运营体系” 分为三层则是从流程执行或者说流程运行的角度来审视 “业务流程”,此时不再考虑和展示流程的分类架构,而是从一条端到端流程的视角切入,即所谓 “流程运营体系” 是针对一条端到端流程而言的。
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作业流程
1911 年,泰勒(Frederick Winslow Taylor)先生出版了著名的《科学管理原理》一书,将企业管理带入了科学领域,EBPM 方法论认为这也是业务流程管理的起点。
在《科学管理原理》一书中,泰勒先生提出了“工作任务”这一概念,并强调他所谓的“科学管理”就是“任务管理”,就是研究如何科学高效地完成一项“工作任务”。
那么,如何科学管理任务呢?泰勒先生提出了一整套的方法,大致可以分为以下几个关键环节。
1)针对每一项具体的“工作任务”找到完成绩效最好的员工,用现在语言就是找到“标杆”或者说“最佳实践”。
2)研究标杆员工完成此项“工作任务”的过程,进行动作分解研究并提炼和优化成一套科学的操作方法。这套方法包括合理的操作顺序、操作方法及相关工具的优化等。这套规范应以书面的形式记录下来,用以代替单凭经验的操作方法。《科学管理原理》一书中给出了很多经典的案例。比如:通过研究伯利恒钢铁厂“搬运生铁”这项任务的合理动作和工作节奏,使得搬运的效率从12.5 吨/天提升到 47 长吨/天,同时又确保没有影响工人的身心健康。
3)针对每一项“工作任务”,分析能胜任这套科学操作方法的员工应该具备哪些资质,然后找到具备这些资质的员工。
4)培训这些员工,使其掌握完成“工作任务”的科学操作方法。
5)与员工密切协作并监督员工按照已经形成的科学方法完成工作。
6)建立绩效反馈机制,比如:计件工资制、绩效奖金制等。
上述针对 “工作任务” 的科学管理方法,100 多年来在企业内得到广泛的应用,极大地提升了企业的工作效率,直到今天仍然是有效的管理方法。
上图所示麦当劳的《洗手流程》就是一个典型的作业流程。
如上图所示,泰勒先生的这套方法主要关注工作任务的完成,现在常常以 “作业流程” 的形式出现在企业的 “流程运营体系” 中。
需要指出的是,完成一项任务的科学方法,不一定是以流程图的形式来记录和描述的。上图所示的形式各样的文件都是用来描述科学工作方法的,我们常常称之为《作业指导书》。《作业流程》或者《作业指导书》是 “流程运营体系” 的第三层级,其颗粒度是描述一项 “任务” 的完成。另外,对于一项 “任务” 而言,有多个《作业流程》或者多份《作业指导书》也是完全有可能的。
现在, 有人认为 “作业流程” 就等同于 “业务流程” ;“作业流程管理” 就是 “流程管理”;只有 “作业流程管理” 才对企业管理有价值;100 多年前就有的科学管理方法是目前最先进的流程管理方法。这样的观点自然是极其错误的。
同样,忽视 “作业流程” ,没有将 “作业流程” 纳入 “流程管理” 的范畴也肯定是不对的。
未完待续...