ITIL如何落地实施？

ITIL是最佳实践，它来源于实践，又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。至于具体怎么实现这些功能，企业可以根据实际需要采取不同的方式。那如何把ITIL理论落实到企业的实处？结合实际经验，从微观的角度上来探讨一下如何落地实施。

ITIL项目实施包括评估、流程设计、详细设计和交付四个步骤。评估和流程设计属于咨询阶段，详细设计和交付是项目实施阶段。

帮助企业建立愿景

通过评估可以帮助企业建立愿景，对比现状，并结合愿景找出差距，为后续的项目推进打下一个良好的基础。通过流程设计帮助企业确定流程中的输入、输出、流程中的活动点，定义角色并确定职责。倘若不经过项目的咨询阶段，直接切入工具实施，对于小企业中极其简单的IT管理尚可应付，一旦涉及到更多的人员和更复杂的流程，项目风险可想而知。

通过详细设计和交付帮助企业将前期讨论结果落实到工具的开发实施，同时培训人员相关人员使用系统，真正将ITIL流程在实际环境中得到应用。

选择正确的流程实施切入点

ITIL框架中的IT服务管理包括十大流程和服务台管理职能。企业在选择实施ITIL的时候，应根据企业自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，进行有针对性的实施。通常，流程实施切入点方法选择有三类：

首先，流程的改造将极大地改变企业员工原有的工作模式，在短期内一定程度上会给员工带去极大的不适应。若采用全流程法，项目建设中人员和流程覆盖面非常广，高投入、高风险，企业对项目的期望也随之非常大。若在推广初期，企业发现见效不明显，反而影响了流程在企业内部的应用，带去负面的影响。

其次，若采用单流程法，则无法在流程实施中体现流程与流程之间的“协同”效应，见效不明显，同时，整个IT服务管理建设的推进进度也会受到一定影响。

再次，根据20/80原则，通常20%的流程可以为企业带去80%的收效。

因此，目前企业多采用多流程法作为IT服务管理的起步，通过构建IT服务管理的长远规划，从最迫切的最容易得到收效的几个流程入手，进行分步骤分阶段的实施。实践证明，这些企业的确收到了比较好的成效。而且，通常企业在获得了一期项目流程实施的成功后，企业在进行二期、三期流程建设的时候，一方面，企业人员更有信心，另外企业人员在实践中对ITIL具备了更多的认识和了解后，更容易在项目中献计献策、发挥作用。

扶上马，送一程

ITIL流程的要素包括输入、输出、活动点和角色。

角色即为一顶帽子，一个人头上可以带多顶帽子，不同的角色在各自的流程中发挥作用。在实际上线推广中，若将设计好的流程，开发的系统真正运作起来，需要将角色和岗位进行匹配。项目建设短期之内可以改造流程，提供工具，但人的素质在短期之内无法改变。也就是说，什么样的角色戴在什么样的岗位上，谁带这些帽子，企业需要理清思路，采纳最佳建议。同时，企业人员关于相关流程和技能的培训也相当重要，相关人员需要熟悉流程，胜任流程角色。

Plan-Do-Check-Action

流程的建设和完善是循环往复的过程，IT服务管理每个流程都强调“Plan-Do-Check-Action”。自项目启动到项目建设上线，企业通常很好地完成了“Plan-Do”过程，但流程建设并非就此结束。企业若要不断完善已有的流程，还需要持之以恒地做好“Check-Action”过程。因此，我们通过建立流程规则和考核机制，定义“KPI”指标，对流程执行情况进行考量。同时，培养相关角色人员定期检查流程，发现问题，以改进流程。